Vencendo com IA
A varejista está redefinindo a jornada de compra ao encontrar os clientes onde eles já estão, por meio de conversas simples e inteligentes.
Muito antes de a IA generativa se popularizar, o Magalu já tinha como missão se tornar a principal referência do varejo brasileiro no uso dessa tecnologia. A empresa foi uma das pioneiras na adoção de IA para aprimorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional, em áreas que vão da gestão de estoques ao marketing e às vendas.
Agora, o Magalu dá mais um passo à frente. Com o lançamento da primeira experiência conversacional com agentic AI do mundo no WhatsApp, os clientes podem pesquisar, descobrir, comparar, comprar e receber suporte pós-venda — tudo por meio de uma conversa natural com a Lu, a icônica personagem virtual da marca. "Esse é o sonho de décadas", afirma o CEO Fred Trajano. "A ideia de personalizar a vitrine para cada consumidor é discutida há anos. Agora, ela finalmente está se tornando realidade."
maior taxa de conversão em comparação ao aplicativo
de visitantes únicos nos primeiros seis meses
de NPS (Net Promote Score) dos clientes
A assistente de compras com inteligência articial, Lu no WhatsApp, foi desenvolvida em uma colaboração entre o Luiza Labs (divisão de tecnologia do Magalu, a Meta (controladora do WhatsApp), o Google e a Bain & Company. Os testes iniciais de conceito com consumidores de diferentes perfis revelaram um padrão claro: os clientes queriam encontrar produtos mais rapidamente, descobrir opções mais acessíveis e substituir fluxos de navegação complexos por conversas intuitivas."
No centro dessa solução está uma arquitetura de modelos de linguagem em larga escala, que integra modelos proprietários e de terceiros em um sistema coordenado de múltiplos agentes de IA. "Não queremos apenas usar modelos desenvolvidos por outras empresas", explica Fred Trajano. "Treinamos nossos próprios modelos com base nos nossos dados. Essa é a nossa vantagem competitiva."
Treinado com dados de milhões de usuários ativos, 300 mil vendedores e mais de 37 milhões de anúncios publicados, o sistema opera por meio de mais de 20 agentes de IA orquestrados. Esses agentes coordenam a descoberta de produtos, a lógica de recomendação, a interpretação das buscas, o atendimento ao cliente e o fluxo das transações, oferecendo velocidade, relevância contextual e consistência em escala.
As conversas com a influenciadora virtual da empresa, Lu (inspirada em Luiza Trajano Donato, fundadora do Magalu), acompanham toda a jornada de compra, da busca por produtos ao atendimento pós-venda. A Lu entende o que os clientes procuram, interpreta sua intenção e contexto e responde de forma natural e envolvente. Os consumidores podem usar texto, voz ou imagens para pesquisar produtos, receber recomendações personalizadas, concluir compras e realizar pagamentos diretamente pelo WhatsApp, além de acompanhar seus pedidos.
Por exemplo, um cliente em busca de uma luminária de chão pode receber perguntas complementares sobre estilo, orçamento e finalidade de uso antes de receber uma seleção personalizada de opções relevantes, reproduzindo a experiência de um consultor de loja em uma conversa digital.
Operar nessa escala exige uma gestão disciplinada e orientada por dados. A plataforma foi concebida para permitir ciclos rápidos de evolução, alto desempenho e eficiência de custos. Cada interação é monitorada por métricas de performance e mecanismos de controle de qualidade, garantindo confiabilidade e melhoria contínua.
Operar nessa escala exige uma gestão disciplinada, com base em dados. A plataforma foi desenvolvida para permitir interações rápidas, escalabilidade e eficiência de custos. Cada interação é monitorada por meio de métricas de desempenho e controles de qualidade para garantir confiabilidade e melhoria contínua.
À medida que o Magalu amplia a plataforma para alcançar 33 milhões de usuários, seu objetivo permanece claro: combinar a escala do marketplace com a personalização impulsionada por IA para redefinir o comércio digital, tornando a experiência mais conversacional, contextual e sem atritos.
Nós queríamos criar uma experiência de compras 100% conversacional, 100% impulsionada por inteligência artificial e 100% automatizada — e foi exatamente isso que fizemos.
