Après plusieurs années de hausse, l’indicateur NPS (Net Promoter Score), qui mesure la satisfaction et la fidélité des clients des banques de détail françaises, s’est stabilisé à 9 % en 2022, selon une étude Bain & Company, qui relève un taux d’attrition en baisse, à 4,1 %, en dépit d’un contexte difficile. Le cabinet de conseil note que les banques ont encore des marges de progrès pour générer plus de promotion. Avec un NPS souvent inférieur de 10 points par rapport à une expérience en agence, l’expérience digitale n’est pas encore à la hauteur de l’attente des clients. Ces derniers formulent des exigences ESG fortes, demandant aux banques des solutions concrètes pour transformer leurs habitudes et des solutions durables pour leur immobilier.

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