Brasil, março de 2024 - O atendimento digital já se tornou padrão na maioria das instituições, uma vez que oferece agilidade e conveniência aos clientes, enquanto reduz custos para as instituições financeiras, sejam elas digitais ou tradicionais. Um levantamento realizado pela Bain com mais de 20 mil brasileiros por meio da ferramenta NPS Prism sobre a digitalização da jornada do cliente na sua relação com as instituições financeiras indica que há uma tendência crescente de mix digital no mercado, especialmente no uso e gerenciamento da conta pelos clientes de bancos tradicionais.

A pesquisa ressalta que há preferências de acordo com o objetivo do contato e, de forma geral, as jornadas ocorrem majoritariamente por via digital, com destaque para a abertura de conta corrente e seu gerenciamento. Contudo, para tarefas que provocam maior tensão, como resolução de problemas e cancelamento de contas, há mais ocorrências de atendimento humano e jornadas que se iniciam de forma digital e só são finalizadas após um atendimento humano.

Essa ruptura digital ‒ quando o consumidor não consegue resolver o que precisa no meio digital e passa para o atendimento humano ‒ gera as piores avaliações dos clientes. Nesses casos, o NPS (Net Promoter Score) das instituições cai até 35 pontos percentuais em média. No entanto, esse índice apresenta redução mais significativa entre os bancos digitais, nos quais as soluções sem ajuda humana são consideradas inerentes ao modelo de negócio. Apesar disso, são nos bancos tradicionais que os clientes reportam maior ocorrência de ruptura digital.

Em relação ao perfil dos consumidores, os casos de ruptura digital afetam de forma diferente clientes de acordo com sua renda. Embora os bancos tenham avançado bastante na digitalização dos seus processos, ainda há um longo caminho para que ofereçam ao cliente não só a possibilidade de realizar as jornadas digitalmente, mas também deixar claros os caminhos para ele executar estas tarefas nas plataformas digitais.

No caso dos aplicativos, 15% dos clientes que passaram pela jornada de resolução de problemas menciona encontrar algum problema na sua experiência. Entre essas pessoas, 24% não entenderam como fazer o que precisavam e 22% não encontraram a opção desejada na ferramenta.

Mesmo que a digitalização de toda a jornada seja vista como o caminho ideal para uma melhor experiência, o estudo indica que a pressão sobre o canal humano aumenta quando ocorre uma falha digital à medida que os clientes buscam soluções definitivas. A conclusão é que, no fim do dia, seja qual for o canal escolhido ou oferecido ao consumidor, a busca pela excelência permanece essencial para garantir a satisfação do cliente.