Vencendo com IA
O banco fez parceria conosco para acelerar a transformação de ideias em valor, reduzindo o tempo de mais de 60 dias para apenas um dia.
Após anos de investimentos consistentes para tornar as experiências digitais mais rápidas, simples e intuitivas para os clientes, o NatWest Group tinha todos os motivos para se acomodar com os resultados alcançados. Melhorias significativas na experiência do cliente e um desempenho financeiro líder de mercado devolveram o impulso ao banco. Mas sua jornada para se tornar o principal banco do Reino Unido estava apenas começando.
O NatWest tem uma ambição simples: ter sucesso com seus clientes. No centro dessa estratégia está a promoção de uma cultura de crescimento disciplinado, impulsionada pelo fortalecimento do relacionamento com os clientes principais e pela maximização de oportunidades de crescimento por aquisições, como a integração bem-sucedida de clientes do Metro Bank e do Sainsbury’s Bank, recentemente adquiridos.
O NatWest já entendia há tempos que, mesmo em um mundo digital, o relacionamento com o cliente precisa ser pessoal e humano. O banco havia investido em uma base digital robusta, capaz de oferecer uma visão 360 graus do cliente, com uso de machine learning e IA generativa. Também já havia evidências do valor dessa abordagem — dobrando o Customer Lifetime Value e triplicando o Net Promoter ScoreSM — ao usar esses dados para se relacionar com os clientes. Mas escalar isso para todos os 18 milhões de clientes? Esse era o desafio — ainda que não pelos motivos que se poderia imaginar.
Na maioria dos casos, boas ideias e insights são raros. Mas não aqui. Ao conversar com equipes do banco — da linha de frente, que atende os clientes no dia a dia, aos times responsáveis por iniciativas de longo prazo para melhorar a experiência do cliente —, ficava claro que não faltavam boas ideias, estratégias sólidas e insights relevantes.
O problema é que, muitas vezes, essas ideias, estratégias e insights se perdiam em uma rede complexa de plataformas de dados, tecnologias e processos cheios de etapas de repasse. A complexidade era difícil de dimensionar: centenas de bases de dados diferentes, cada uma exigindo conhecimento especializado para ser interpretada, além de inserções e reinserções manuais de dados, preenchimento de formulários etc.
Demorava simplesmente tempo demais para transformar uma ideia em valor, o que gerava frustração entre as equipes e sobrecarga para os clientes. Em geral, levava de 60 a 100 dias para transformar um insight simples sobre o cliente em uma campanha no mercado:
— 40 pessoas em tempo integral para criar essa campanha
— Mais de 10 transferências entre diferentes equipes
Ainda assim, 80% dessas campanhas eram consideradas “não relevantes” pelos clientes.
Embora fosse natural querer otimizar esse processo de 60 a 100 dias — por exemplo, priorizando uma lista extensa de iniciativas e avançando aos poucos —, o banco decidiu seguir por outro caminho. Em vez de reduzir de 60 para 55, 50, 45 dias etc, a liderança fez uma pergunta simples: e se fosse possível fazer tudo isso em apenas um dia? Em outras palavras, em vez de ajustar o modelo atual, por que não reinventá-lo do zero?
redução da equipe envolvida
transferências entre equipes, reduzidas de mais de 10
A liderança do banco sabia que isso não seria simples e, por isso, tomou uma decisão ousada: criar uma nova área de negócios voltada a transformar o relacionamento com o cliente, colocando suas necessidades no centro. Essa nova área conta com um número enxuto de equipes dedicadas a “missões de clientes”, com foco em melhorar o engajamento em momentos-chave da jornada, garantindo que suas necessidades sejam plenamente atendidas.
Em vez de usar campanhas para empurrar mensagens de venda em momentos específicos, essas equipes utilizam “gatilhos” inteligentes para se conectar com os clientes de forma contextual e útil.
Por exemplo, ao identificar que um cliente está sacando dinheiro em um caixa eletrônico que cobra tarifa, o banco envia uma notificação indicando caixas próximos que não cobram. Como afirma Zachery Anderson, Chief Data and Analytics Officer do banco: “Quando você passa a enxergar o cliente de forma mais completa e foca em apoiá-lo ao longo de toda a sua jornada, abre-se um enorme potencial de geração de valor.”
Reinventando o modelo
O banco sabia que seria preciso mais do que apenas uma nova forma de trabalhar para tornar a ambição do “1 Day” realidade. O desafio foi atribuído às equipes de produtos de dados e canais digitais, que já tinham anos de experiência no desenvolvimento de ferramentas de IA em escala empresarial e de um aplicativo móvel premiado. Ninguém sabia ao certo quanto tempo levaria, embora muitos executivos provavelmente estimassem algo entre dois e três anos.
A resposta? Quatro meses.
A sólida base tecnológica do banco, combinada com avanços em Agentic AI — que permite aos modelos realizar raciocínios complexos e resolver problemas em tempo real —, possibilitou automatizar uma grande parte do trabalho manual, liberando as equipes de “missões de clientes” para focar no que realmente importa: gerar ideias de alto impacto, orientadas por dados. Hoje, elas fazem isso com o apoio de uma ferramenta de IA desenvolvida sob medida, que permite compreender insights sobre os clientes, simular diferentes estratégias de engajamento, transformar rapidamente as melhores ideias em testes e, em seguida, medir e otimizar continuamente os resultados com base no que funciona — e no que não funciona.
E quanto ao processo de transformar ideias em valor — antes tão oneroso? Saiba como ele se compara agora, com o uso de IA:”
— De 60 a100 dias para apenas 1 dia
— De 40 funcionários em tempo integral e 10 transferências entre equipes para 4 a 5 FTEs e nenhuma transferência
O banco ainda tem trabalho pela frente para escalar essas ferramentas e processos, mas o caminho está claro. Como resume Katie Ayaz, Head de Customer Engagement do NatWest, "Estamos aqui para gerar valor para nossos clientes nos momentos que mais importam. Para isso, precisamos entender suas necessidades de forma abrangente e, então, transformar esse entendimento em ação. Com as ferramentas de IA disponíveis hoje, agora temos essa capacidade. Tenho muito orgulho do valor que já entregamos até aqui, mas isso é só o começo."
