Selon la dernière étude de Bain & Company menée auprès de 15 000 clients en France, le taux d’attrition, qui mesure la perte de clientèle, a grimpé à 4,3% entre mai 2015 et avril 2016, soit 0,5 point de plus que sur la même période un an plus tôt.

« Les banques n’ont pas encore assez basculé leur positionnement produits historique vers un positionnement clients », note Ada Di Marzo, Associée chez Bain.

« Le taux d’attrition a doublé en trois ans, confirmant que nous sommes passés d’un métier de gestion de stock à un univers où il y a de plus en plus de mouvement », constate Julien Bet, principal chez Bain et responsable depuis cinq ans des études sur la loyauté client.