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Banques : la loyauté et l’expérience client sont plus que jamais un enjeu humain

Banques : la loyauté et l’expérience client sont plus que jamais un enjeu humain

  • 16 mars 2017
  • min

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Banques : la loyauté et l’expérience client sont plus que jamais un enjeu humain
A l’heure où les modèles bancaires sont soumis à de fortes pressions financières, réglementaires, technologiques et concurrentielles, la maîtrise de l’acquisition et de la rétention client n’a jamais été autant d’actualité pour les banques traditionnelles. 
Plus particulièrement, la lame de fond des taux bas et le tsunami digital ne doivent pas leur faire perdre de vue l’écueil d’une attrition en hausse.
La dernière étude de Bain & Company sur la mobilité bancaire en France révèle que le taux d’attrition des banques traditionnelles, pourtant historiquement faible, a doublé en 3 ans pour atteindre 4,3%. Et, si elles ne réagissent pas, nos projections laissent entrevoir qu’un quart de leurs revenus sera à risque d’ici 2020. Le départ d’un client est désormais devenu un événement critique pour les banques. 
Comment expliquer pourtant leur absence de réaction - dans 72% des cas - quand un client leur annonce son intention de clôturer son compte ?