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La Tribune

Face aux nouveaux entrants, le conseiller est le meilleur actif des banques

Face aux nouveaux entrants, le conseiller est le meilleur actif des banques

  • 8 février 2017
  • min

La Tribune

Face aux nouveaux entrants, le conseiller est le meilleur actif des banques
"La loi Macron s'inscrit dans un contexte de mobilité bancaire croissante en France : depuis trois ans, elle a presque doublé, passant de 2,5% en 2014 à 4,3% en 2016. Elle est toutefois moins élevée que dans d'autres segments des services financiers comme les assurances « IARD » (incendies, accidents, risques divers: habitation, auto, etc.), où elle atteint 15 % à 20% par an. Si la loi Macron va faciliter la mobilité, notre hypothèse de base n'est pas un doublement des résiliations. Il est aujourd'hui déjà très facile et rapide d'ouvrir un compte. Cette tendance à la hausse de la mobilité est symptomatique de la difficulté des acteurs du secteur, mises à part les banques en ligne, à retenir et satisfaire leurs clients : ils souffrent d'un niveau de recommandation des clients structurellement négatif, ce que l'on appelle le « net promoter score ». Or les clients sont devenus plus exigeants, car ils sont aussi consommateurs d'Amazon, d'Airbnb, ces services digitaux où la relation est plus réactive, plus simple, plus transparente. Les standards de la satisfaction client ne sont pas définis par la banque et la barre est désormais plus haute.", explique Ada di Marzo, Associée responsable de la practice Services Financiers chez Bain & Company.