L'étude annuelle Bain & Company sur la mobilité et les comportements des clients français dans la banque de détail démontre que les banques traditionnelles n'ont quasiment pas fait croître leur base de clientèle depuis 2015. Une bonne partie d'entre elles perdent des clients au profit des banques en ligne.

« Le prix ne fait pas tout. Quand la proposition de valeur est perçue par le client, ce dernier est prêt à payer, le succès du Compte-Nickel l'a démontré. Mais, malgré les transformations engagées par les banques traditionnelles en France, les clients ne perçoivent pas encore cette valeur : en 2017 le taux de recommandation de ces établissements (Net Promoter Score) reste très faible, à -5 %, en moyenne », note Ada Di Marzo, associée chez Bain & Company.

« Dans les banques françaises, le conseiller reste souvent au centre du dispositif, sa capacité à satisfaire les besoins des clients est donc très discriminante. Pour beaucoup de clients, la promesse de base qui consiste à obtenir une réponse à leurs e-mails rapidement, à avoir un conseil en cas de difficulté n'est pas remplie », détaille Ada Di Marzo.

Et le mouvement risque de s'accélérer : selon Bain & Company un client sur quatre se dit prêt à changer de banque dans les douze prochains mois. « Le taux d'attrition du secteur bancaire a doublé en trois ans, c'est le signe que le mouvement est structurel. Reste à voir si les nouveaux entrants parviendront à accélérer leur rythme d'acquisition de clients », fait valoir Ada Di Marzo.