Press release
Les grands leaders portent une promesse : ils placent les clients au cœur de leur stratégie et ont le NPS pour boussole.
Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS), cette méthodologie créée en 2003 par Bain & Company pour mesurer l’efficacité avec laquelle une organisation, suscite des comportements de loyauté auprès de sa base de clients.
Nous connaissons tous en effet, en tant que professionnel ou consommateur, les avis étoilés portant sur des produits, marques ou sites. En près de 20 ans, le Net Promoter System – notamment grâce au Net Promoter Score –, a conquis des milliers d’entreprises (Mercedes-Benz, Facebook, Amazon, Apple, Netflix...).
Mais Fred Reichheld, l’inventeur de ce système, va plus loin. Pour lui, la priorité d’une entreprise est d’apporter à ses clients un « supplément d’âme ». Avec La promesse gagnante, il réaffirme cette valeur fondamentale sur laquelle toute politique de fidélisation devrait se fonder : aimer ses clients. Des consommateurs aimés sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque et des catalyseurs d’activité. L’avènement du NPS 3.0 renforce cette logique comme le démontrent les cas étudiés dans l’ouvrage (Enterprise Rent-A-Car, Airbnb, Uber, Amazon, Apple, Cisco...).
Parce que l’outil est souvent sous-utilisé ou mal employé, ce guide décortique les bonnes pratiques au service des marques, petites ou grandes, souhaitant s’en emparer. Il met en avant une nouvelle notion, le taux de croissance acquise (TCA), levier d’un capitalisme et d’une gouvernance renouvelés qui font la part belle aux clients.
« Non, le capitalisme n’est pas à bout de souffle ! Il met des ressources à disposition de celles et ceux qui souhaitent entreprendre. Cette mise à disposition doit bien sûr être valorisée. Mais plus important encore, elle doit permettre de mettre en œuvre des produits et services qui améliorent la vie des clients. Et pour cela, il n’y a qu’une « Règle d’Or » : les aimer.
Le nouveau livre de Fred Reichheld, rédigé avec ses coauteures Darci Darnell et Maureen Burns, offre plusieurs lectures : il s’agit tout d’abord d’un recueil d’histoires et de témoignages passionnants et inspirants d’entreprises qui ont trouvé leur formule gagnante parce qu’elles ont décidé de véritablement aimer leurs clients. Mais ce n’est pas tout ; ce livre est aussi une contribution importante à l’évolution de l’économie vers de nouveaux types de gouvernance et de gestion des entreprises, plus ouvertes et inclusives. Il démontre qu’il n’y pas opposition mais complémentarité entre toutes les formes de capitalisme. » déclare John Hazan, Partner, Bain & Company.
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À propos de ses auteurs
Créateur du NPS, Fred Reichheld est à l’origine de la démarche de fidélisation clients du cabinet Bain & Company. Il a notamment publié The Ultimate Question 2.0 (édition revue et augmentée, HBR, 2011). Il intervient régulièrement dans des conférences internationales et anime des ateliers de travail autour des stratégies de marque.
Darci Darnell dirige la thématique « Consumer » au niveau mondial au sein de Bain & Company. Forte d’une longue expérience du leadership à l’international, elle fait partie du comité exécutif du cabinet. Elle travaille avec des entreprises de tous secteurs sur les enjeux de stratégie et de fidélisation clients, de NPS et d’engagement des collaborateurs.
Maureen Burns est associée du cabinet Bain & Company. Elle compte parmi les plus grands experts du NPS. Spécialiste de la transformation digitale, elle est à la pointe des ruptures technologiques, de la R&D et de la prospective. L’expérience client et collaborateur est au cœur de ses projets.
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Contacts Presse
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À propos de Bain & Company
Bain & Company est le cabinet de conseil international qui accompagne les dirigeants ambitieux pour transformer leurs entreprises en pionnières du monde de demain.
À travers 64 bureaux dans 39 pays, nous faisons équipe avec nos clients autour d’une ambition commune : atteindre des résultats exceptionnels qui leur permettent de dépasser la concurrence et de redéfinir leur secteur. En appui de nos expertises intégrées et personnalisées, nous proposons aux entreprises l’accès à un écosystème dynamique qui rassemble les acteurs du digital et de la technologie les plus innovants. Grâce à cette approche, les résultats obtenus par nos clients sont supérieurs, plus rapides et plus durables.
À travers notre engagement d’investir plus d’un milliard de dollars sur 10 ans dans des activités bénévoles, nous mobilisons nos talents, ressources et expertises auprès d’associations et organismes à but non lucratif pour répondre aux défis urgents qui s’imposent en matière d’éducation, d’équité raciale et sociale et de développement économique et environnemental.
Depuis la fondation de Bain & Company en 1973, nous mesurons notre succès à l’aune de celui des entreprises qui nous font confiance : nous sommes fiers de bénéficier du taux de recommandation le plus élevé de notre secteur du conseil.
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