Mise en évidence l’année dernière, l’accélération de l’adoption des nouvelles technologies dans le secteur du luxe se confirme : cas d’usage de plus en plus sophistiqués pour les technologies les plus matures (notamment RFID, intelligence artificielle) et rythme soutenu d’expérimentations pour l’enrichissement de l’engagement client (réalité augmentée ou virtuelle, NFT). La vague du métavers a laissé place à l’intelligence artificielle générative avec des cas d’usage très prometteurs pour le secteur. Par ailleurs, le lien entre nouvelles technologies et développement durable est aujourd’hui beaucoup plus évident pour les Maisons.

Post Covid, la boutique a retrouvé son statut de pierre angulaire de l’expression des Maisons, mais son rôle a évolué. Au-delà du lieu où se conclut la transaction d’achat, elle est perçue comme celui d’une expérience humaine et émotionnelle et de l’immersion dans l’univers de marque (pour 43% des clients du luxe, la découverte du produit et de la marque est la première raison de leur visite en boutique; pour 34%, le sentiment d’un traitement VIP) et doit être totalement intégrée au parcours client.

75% des clients des Maisons de luxe plébiscitent les cas d’application technologiques testés avec un niveau d’exigence propre au secteur : pas de « self-service » et une qualité d’exécution irréprochable.

Premier champ d’application des nouvelles technologies en boutique, l’enrichissement de la relation avec le vendeur est la priorité de tous : facteur de promotion pour 61% des clients et première priorité des Maisons interrogées. Les outils de clienteling favorisent l’intimité entre client et vendeur et permettent des recommandations plus justes et personnalisées, basées sur les données client, produit et logistique.

Renforcer la fluidité du parcours en boutique constitue le second champ d’application des nouvelles technologies, même si les clients n’en sont pas encore satisfaits (58% d’entre eux mentionnent les moments d’attente comme générateurs de frustration). Des expérimentations sont en cours pour améliorer, par exemple, l’étape du paiement ou la localisation rapide de produits en boutique.

Au-delà de ces champs d’application, les Maisons testent des cas d’usage visant à enrichir leur storytelling : réalité augmentée, réalité virtuelle ou miroirs connectés pour animer les collections et immerger dans l’univers et l’héritage de la marque. Ces expérimentations sont principalement menées par les Maisons adossées à des groupes.

Enfin, la croissance du marché du luxe ainsi que les engagements environnementaux ont rendu pertinente l’adoption de nouvelles technologies et cas d’usage au sein des opérations : sélection de l’assortiment par boutique, amélioration de l’allocation des stocks, automatisation d’inventaires… Les nouvelles technologies (intelligence artificielle et puces RFID…) permettent d’optimiser les flux et opérations au profit du temps offert au client.

Si elles ont franchi un grand pas à la suite du Covid, les nouvelles technologies dans les boutiques de luxe ont encore le champ libre pour se développer. Un déploiement à plus grande échelle requiert une transformation profonde des Maisons, bien au-delà de la boutique. Elle passera par une révolution culturelle (adhésion des équipes de ventes, plateformes de travail), une refonte des architectures technologiques ainsi qu’une évolution de la boutique, dans son agencement et son organisation.