1. Encourager les comportements positifs des clients grâce au nudging  

On estime que la crise sanitaire mondiale a eu l’effet de faire gagner 2 à 3 ans aux entreprises par rapport à leur trajectoire initiale de transformation digitale et d’accélérer les changements de comportement des consommateurs.

Dans les parcours clients digitalisés, le "nudging » est un outil de plus en plus répandu. Par le biais d'un renforcement positif et de messages subliminaux, avec comme finalité de mieux répondre aux désirs et besoins des clients, le nudging s’attache à récompenser et motiver en douceur les comportements positifs des clients et à les aider à corriger leurs biais irrationnels.

Vitality, un fournisseur de solutions d'assurance santé, s'est donné pour mission d'aider 100 millions de personnes à augmenter leur activité physique de 20 % avant 2025. Comment ? Avec une plateforme qui récompense des habitudes quotidiennes saines par un système de points et de crédits. Depuis leur inscription sur la plateforme, les utilisateurs à haut risque de santé (indice de masse corporelle > 30) aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Afrique du Sud ont plus que doublé leur activité physique. En retour, les assureurs ont vu les demandes d’indemnisation baisser et les marges augmenter, leur taux d’attrition diminuer, et leur compréhension des risques sous-jacents des clients s’affiner.

2. La gamification décuple la montée en compétences des télétravailleurs

Selon les prévisions du World Economic Forum, en 2022, plus de la moitié de la force de travail mondiale devait se reconvertir ou perfectionner ses compétences. La pandémie a bouleversé ce calendrier : la plupart des entreprises, déjà aux prises avec un manque d'engagement de leurs collaborateurs dans leurs programmes de formation, ont vu ces écueils se creuser avec la formation à distance. Et apparaître de nouveaux besoins pour former leurs collaborateurs aux nouvelles méthodes de travail à distance.

Dans les secteurs du retail, des soins de santé ou des services professionnels, de plus en plus d’entreprises se sont tournées vers la gamification.

Des start-ups comme Attensi révolutionnent la formation à distance avec des simulations gamifiées qui immergent les collaborateurs dans des situations plus vraies que nature, tout en encourageant leurs performances avec des systèmes de rétribution ou de classements. Selon Attensi, ces formations gamifiées encouragent à la fois l'engagement et la répétition nécessaires pour modifier durablement les comportements. Ils permettent également aux entreprises de mieux mesurer l’apprentissage et piloter les différents niveaux de compétences acquises ou à acquérir, grâce à des indicateurs de performance clés tels que les ventes, l'expérience client et la productivité.

3. La diversité du recrutement devient un levier de performance fondamental pour les entreprises

En 2020, un sursaut mondial a incité les entreprises à prendre à bras le corps les questions d’inéquités raciales et sociales et à s'engager publiquement pour renforcer leurs programmes de diversité, d'équité et d'inclusion (DE&I). Une étude récente de LinkedIn Talent Solutions a même proclamé qu’être en charge des sujets DE&I est « le job du moment ». La part des postes de responsable de la diversité ou de Chief Diversity Officer a respectivement augmenté de 75 % et 68 % au cours des 5 dernières années.

Au-delà de leur réponse à l'inéquité systémique, les entreprises commencent à comprendre que la diversité est bénéfique tant pour la prise de décision que pour le retour sur investissement. On sait que les équipes où la parité est la plus élevée prennent de meilleures décisions commerciales dans 73 % des cas. Dans les équipes diversifiées en termes de génération ou d’origine géographique, ça l’est dans 87 % des cas. 

Et 64 % des consommateurs affirment qu'ils sont plus susceptibles de considérer ou d'acheter un produit après avoir vu une publicité qu'ils considèrent comme inclusive ou représentative de la diversité. Enfin, la diversité des talents au sein des entreprises devient une exigence pour les jeunes candidats et un critère de choix dans leurs recherches.

Pour aider les organisations à atteindre leurs objectifs de recrutement DE&I, des entreprises comme Pymetrics utilisent une combinaison de sciences comportementales et de technologies d’audit basées sur l'IA. Grâce à des évaluations comportementales prospectives, la plateforme de pymetrics évalue les candidats sur leur potentiel, tout en neutralisant les biais et préjugés implicites dans les processus de recrutement. En outre, elle fournit des solutions pour mettre en place une gestion des talents « data driven », et pour accompagner les changements de postes, afin d’aider les collaborateurs à "atterrir en douceur" dans un nouveau rôle par exemple.

4. Les marques et retailers s’affranchissent des marketplaces géantes

Les places de marché mondiales et centralisées telles qu'Alibaba, Amazon et Rakuten ont connu une croissance exponentielle au cours de la dernière décennie et totalisé près de 50 % des achats en ligne en 2019.

Récemment, de nombreuses marques et retailers ont commencé à s’affranchir de ces plateformes pour créer leurs propres marketplaces et bénéficier de l'effet de réseau : elles peuvent regrouper et vendre des produits et services adjacents, créant ainsi un guichet unique pour leur clientèle cible. L'effet de réseau peut stimuler l'acquisition et la fidélisation des clients tout en augmentant les interactions, ce qui leur permet de réduire les coûts par client.

Cette tendance émergente a donné naissance à des acteurs comme la licorne tricolore Mirakl, qui aide les marques à lancer rapidement leur propre marketplace clés en main avec un service de qualité à grande échelle grâce à une plateforme entièrement configurable, écosystème de vendeurs et de partenaires sélectionnés, sécurité totale et une automatisation avancée. Un détaillant mondial de produits de bricolage a créé une marketplace pour son expansion dans une nouvelle région. En 18 mois, son offre a été multipliée par huit grâce à 300 distributeurs, et la place de marché a généré 30 % des ventes en lignes totales dans cette nouvelle région, sans pour autant cannibaliser les ventes existantes.

5. Synchroniser la planification de sa supply chain en temps réel

Avec l'imprévisibilité de la demande et les chocs d'approvisionnement dus aux restrictions commerciales et aux pénuries de produits, la crise de la Covid-19 est venue chambouler les chaînes d'approvisionnement mondiales déjà fragiles.

Un problème préexistant à la pandémie, car les entreprises avaient déjà des difficultés à mettre en place des programmes d'optimisation de leur supply chain. Selon une enquête de Bain auprès de dirigeants de différents secteurs, 75 % des entreprises n'atteignent pas leurs objectifs de coûts en matière de productivité. Les silos entre les divisions commerciales et les zones géographiques sont souvent en cause. Ils entravent le partage des données et la communication, ce qui a pour effet d’allonger les délais de livraison trop longs ou d’entraîner une gestion inefficace des stocks

Les plates-formes IBP (Integrated Business Planning) aident les entreprises mondiales transformer leurs chaînes d'approvisionnement. o9 Solutions a mis au point une plateforme permettant de connecter toutes les données pertinentes, qu'elles soient structurées ou non, afin de fournir une visibilité de bout en bout de la supply chain. Une société pétrolière et gazière a par exemple récemment troqué son processus de planification manuelle, basé sur des feuilles de calcul, contre une plateforme IBP comme unique source de données fiables. Avec cette visibilité totale sur sa supply chain, elle a pu améliorer la précision de la planification, tout en réduisant les stocks et les coûts associés au fret maritime à quai.

6. Miser sur l’IA pour augmenter l’intelligence collective des équipes en frontline

Selon une étude réalisée en 2020 par la Harvard Business Review, 86 % des cadres supérieurs affirment que les équipes en frontline, au contact direct de leurs clients, ont besoin d’une vision augmentée par la technologie pour prendre de meilleures décisions en temps réel. De plus en plus centrées sur le client, le besoin des entreprises de créer un flux de données et d'informations vers et à partir de leurs équipes en frontline va grandissant.

Pour filtrer et analyser des quantités massives d'informations, les grandes entreprises se tournent vers l'intelligence collective augmentée par l'IA. Si l'IA est très efficace en matière de reconnaissance des formes, elle est incapable de créativité et passe souvent à côté d'idées dans les données non structurées. Mais en combinant l'IA et les compétences humaines, il est possible de résoudre des problèmes complexes et d’être plus flexible et efficace dans la prise de décision. En exploitant le potentiel inexploité de leur frontline, les organisations peuvent découvrir de nouvelles façons de répondre à leurs priorités stratégiques, notamment en ce qui concerne l'expérience client.

L'entreprise technologique bluenove a créé Assembl, une plateforme d'intelligence collective de masse, pour aider les grandes entreprises à identifier rapidement toute information utile. Assembl s'appuie sur la reconnaissance du langage naturel pour mettre en évidence les concepts et les mots-clés récurrents dans les débats, ce qui permet aux utilisateurs de suivre les tendances de discours en temps réel. Grâce à Assembl, une entreprise de services financiers a engagé une conversation avec plus de 11 000 salariés locaux pour co-créer la stratégie de développement de l'entreprise en Afrique. À l'issue de la discussion, les salariés ont été en mesure de déterminer, hiérarchiser et présenter 20 priorités stratégiques au conseil d'administration - dont 15 ont été approuvées et inscrites à l’agenda stratégique.

7. Faire preuve de transparence sur ses engagements RSE

Les consommateurs sont de plus en plus attentifs, informés et avertis sur les enjeux de RSE. Selon une étude mondiale Nielsen en 2018, 73 % des consommateurs déclaraient qu'ils changeraient certainement ou probablement leurs habitudes de consommation pour réduire leur impact sur l'environnement. Une tendance qui s’est accentuée avec la pandémie. Selon une enquête de Bain, plus de la moitié des dirigeants affirment qu’avec la crise liée au Covid-19 l’enjeu de la durabilité est devenu encore plus prioritaire dans leur agenda stratégique. 

En collaboration avec Bain, une entreprise agroalimentaire mondiale a créé une solution complète d'approvisionnement durable qui permet aux clients de suivre leurs aliments, du champ où ils sont cultivés jusqu’à leur assiette en passant par l’usine. Elle propose une transparence totale sur tous les paramètres de durabilité des produits, permettant aux consommateurs de mieux choisir et de faire pression sur les marques pour qu'elles s'engagent à atteindre des objectifs sociaux et environnementaux.

8. Anticiper la révolution quantique

Avec une taille de marché estimée à 1,1 milliards de dollars en 2019 - qui devrait être multipliée par cinq d'ici 2025 - l'informatique quantique est une technologie émergente prête à refaçonner radicalement le monde tel que nous le connaissons, en résolvant des problèmes complexes qui surpassent la puissance de tout superordinateur conventionnel par 10 000.

SI IBM et Google font la course en tête dans la révolution de l’informatique quantique, l'activité de capital-risque s'accélère, avec des investissements d'environ 480 millions de dollars en 2020 - soit plus du double des 200 millions de dollars estimés investis en 2019.

Mais restent à résoudre encore des défis majeurs associés au coût et à l'efficacité énergétique, qui entravent aujourd’hui la commercialisation de l’informatique quantique à grande échelle.

Seeqc, une spin-out du développeur de supraconducteurs Hypres, aborde le défi quantique différemment. En utilisant des puces supra-conductrices spécifiques à une application, Seeqc vise à fournir des solutions évolutives, rentables et efficaces sur le plan énergétique. Pour des entreprises comme Merck & Co, qui a conclu un partenariat avec Seeqc, cela pourrait se traduire par des ordinateurs quantiques spécialement conçus pour résoudre différents problèmes rencontrés dans ses activités. Bien que la technologie n’en soit qu’à ses balbutiements, la plateforme montre une trajectoire claire vers la possibilité d’un déploiement à l'échelle des cas d’usage de l'informatique quantique.

9. Ruée vers les NFT : en être ou pas ?

Impossible d'ignorer le buzz actuel autour des NFT. Ces actifs numériques émis par une blockchain identifient et certifient la propriété d’articles virtuels, les protégeant de la reproduction, les rendant uniques et identifiables. Ces jetons non fongibles augmentent ainsi leur valeur et génèrent de nouvelles opportunités commerciales dans certains secteurs. Les NFT peuvent être utilisés pour vendre des objets numériques à collectionner : on pense à la NBA, qui a réalisé plus de 230 millions de dollars de recettes grâce à la vente de "moments forts" en vidéo.

Par ailleurs, les NFT peuvent transformer la relation entre les marques et leurs clients avec des récompenses exclusives. Ils peuvent également servir de passeports numériques sécurisés garantissant l'authenticité des produits, ce qui les rend utiles aux marques et aux consommateurs du secteur du luxe, entre autres. Par exemple, l'horloger suisse Vacheron Constantin a lancé le Hour Club, une plateforme numérique réservée aux propriétaires, qui permet de tracer et d'authentifier ses garde-temps à l'aide de NFT, mais aussi de partager du contenu sur mesure et d'inviter leur communauté de clients à des événements.

Si l’usage des NFT est aujourd’hui principalement concentré dans les produits de consommation et les médias, l’engouement s'accélère rapidement. Seul le temps nous dira comment la technologie évoluera dans les différents secteurs.

Alors que les entreprises réorientent leur trajectoire post-pandémie, ces tendances technologiques devraient influencer leurs décisions stratégiques et leurs partenariats d’innovation pour en saisir les opportunités.