Milano, 23 maggio 2024 – In un contesto economico caratterizzato da inflazione e rapido rialzo dei tassi d'interesse, le famiglie hanno subito una riduzione del reddito reale (-2% nel 2023 rispetto al 2021), alla quale hanno risposto riducendo i consumi (-4,5% tra ’23 e ’21) e aumentando la quota di reddito risparmiato (+1,7% tra ’23 e ’21).  Supportate dalla crescita del margine di interesse (+82% negli ultimi due anni), le banche italiane hanno chiuso un 2023 da record, con ricavi in crescita del 40% rispetto al 2021 e utili quasi triplicati. La capitalizzazione delle maggiori banche italiane è aumentata del 40% nel solo 2023. e i mercati hanno riconosciuto una sovraperformance del settore, con il rendimento dell’indice FTSE MIB banche che ha raddoppiato quello dell’Eurostoxx 50.

Di questo e di molti altri temi si è discusso nel corso della seconda edizione del “Bain Banking Event”, tenutosi oggi a Palazzo Giureconsulti a Milano. L'evento ha riunito i leader del settore bancario per discutere il futuro delle banche in un contesto di mercato in evoluzione, tra aspettative dei clienti e opportunità offerte dall'Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI). All’incontro hanno partecipato: Stefano Vittorio Kuhn (Chief Retail & Commercial Banking Officer BPER Banca), Mauro Pastore (Direttore Generale Gruppo BCC Iccrea), Saverio Perissinotto, (Presidente Eurizon Capital SGR) e Paola Pietrafesa (Deputy General Manager Distribution & Market Allianz S.p.A e CEO Allianz Bank Financial Advisors S.p.A).

“Il sistema bancario italiano è solido e in salute” spiega Luca Penna, Responsabile Financial Services Southern & Eastern Europe di Bain & Company. “Gli utili e il multiplo tra il valore di borsa e il patrimonio netto (P/BV) sono cresciuti, ma il price earning si è ridotto. Chi sarà in grado di stabilizzare gli utili prospettici avrà ancora importanti opportunità di creazione valore per gli azionisti.  Le banche potranno inoltre svolgere un ruolo chiave nel preservare il potere di acquisto reale degli italiani, creando consapevolezza finanziaria e costruendo proposizioni di valore semplici e chiare. Oggi è stato un privilegio raccogliere il punto di vista di quattro esponenti di rilievo del sistema finanziario italiano su questi temi chiave per il Paese”.

“Le parole chiave per stabilizzare gli utili saranno commissioni e produttività”, commenta Manfredi de’ Mozzi, Senior Partner di Bain & Company. “Nel wealth management e nel bancassurance vediamo ancora grandi opportunità per le banche, ma anche un’adeguata protezione della ricchezza reale degli italiani. Le esperienze negli ultimi anni ci hanno aiutato a capire come il cliente vuole interagire con la propria banca; un’evoluzione dei modelli di servizio “guidata” dai comportamenti del cliente consente di focalizzare gli investimenti digitali solo dove sono produttivi. La GenAi non è una moda passeggera: se guardiamo a ciò che è stato realizzato negli ultimi 12 mesi ci rendiamo conto che può essere un attore di cambiamento sul fronte della produttività”.

Wealth management, una grande opportunità

Negli ultimi anni gli italiani si sono impoveriti: la ricchezza finanziaria netta in termini reali è calata del 14% tra il 2021 e il 2022. Anche rispetto agli altri Paesi europei e prendendo a riferimento il periodo tra il 2011 e il 2022, il quadro non è roseo in quanto la ricchezza finanziaria netta degli italiani è cresciuta meno rispetto a quella dei francesi e dei tedeschi.  Tra le cause più importanti, vi sono scarsa informazione (meno del 10% degli italiani si informano sui mercati almeno per un’ora alla settimana), bassa propensione agli investimenti (meno del 5% risparmia con l’obiettivo di investire) e focalizzazione su prodotti poco rischiosi (48% della ricchezza finanziaria detenuta in depositi, rispetto al 43% della media europea e il 15% circa dello UK).  “Si stima che, tra 5 anni, oltre un quarto della ricchezza del Paese vivrà un passaggio generazionale e i clienti oggi di età compresa tra i 45 e i 64 anni costituiranno il cluster più ricco. Questi clienti sono più soddisfatti del servizio offerto dalle Reti rispetto a quello delle banche tradizionali, ed esprimono la necessità di un’interazione combinata, digitale e fisica. Per i player del settore, quindi, servire i clienti di domani richiederà un’evoluzione importante del proprio modello di servizio, oggi pensato ed apprezzato dai clienti più senior (oltre i 65 anni). Per cogliere il pieno potenziale del segmento affluent, che concentra il 20% dei clienti e il 50% delle masse in Italia, sarà necessario presidiare quattro aspetti chiave: scegliere accuratamente soglie e logiche di segmentazione, in logica behavioural based, assicurare una gestione del portafoglio clienti efficace, garantire un servizio di qualità facendo leva su competenze evolute dei gestori, e, infine, intercettare al meglio i cosiddetti “hidden affluent”, prosegue Daniele Funaro, Partner e responsabile EMEA Wealth & Asset Management Bain & Company.

Clienti digitali…ma non solo

Se i clienti sono indiscutibilmente sempre più digitalizzati, continuano a cercare l’interazione umana nei momenti più “rilevanti” della loro esperienza bancaria. Secondo l’analisi di Bain & Company Italia, presentata durante l’evento, infatti, il 90% dei clienti preferisce il digitale su azioni di routine, ad alta frequenza e basso valore, come le operazioni di routine. Tuttavia, nei momenti più complessi – a bassa frequenza ed alto valore, come la consulenza – quasi il 65% dei clienti continua a preferire l’interazione umana, fisica o da remoto.  “In risposta a queste evidenze”, spiega Pietro Bagnoli, Partner di Bain & Company, “l’approccio delle banche al digitale deve convertirsi da «digital always» a «digital when it matters». Nonostante l’ondata estensiva di spinta verso la digitalizzazione, lo «human-touch» è ancora chiave: l’85% delle vendite avviene ancora con supporto o assistenza del gestore. Il settore deve quindi comprendere dove e come intervenire prioritizzando gli investimenti «dal punto di vista del cliente» e cercando di garantire un mix equilibrato tra investimenti in IT e azioni volte ad assicurare l’adoption dei processi”. 

GenAI al centro della scena

L'Intelligenza Artificiale Generativa è stata parte integrante della discussione, con un'analisi delle sue implicazioni per il settore bancario. Da quando OpenAI ha lanciato ChatGPT nel novembre 2022, GenAI è sempre più al centro di tutte le principali strategie aziendali, ed ha accelerato anche l'adozione di altre tecnologie come Machine Learning e Robotics, rendendone la fruizione più accessibile. Tuttavia, solo il 35% delle aziende ha definito chiaramente un piano di adozione o accelerazione per la GenAI​​, nonostante in oltre il 75% dei casi, le aspettative degli utenti riguardo alla Generative AI sono state raggiunte o superate, a dimostrazione del fatto che questa tecnologia si stia dimostrando una leva significativa per l'efficientamento dei processi e il supporto della top line, con grandi impatti attesi sulla profittabilità del sistema bancario​​.  Nel corso degli ultimi 12 mesi, sono state realizzate un ampio numero di applicazioni AI, con risultati concreti e buoni livelli di ritorno sugli investimenti effettuati su diversi aspetti: customer service e contact center, back office, vendite e marketing e gestione integrata della multicanalità. “Il futuro del settore bancario vedrà una crescente integrazione della GenAI come strumento chiave per trasformare gli attuali processi, migliorando efficienza e redditività. Le stime indicano che l'adozione di questa tecnologia potrebbe portare a un incremento del 5-10% degli utili cumulati nei prossimi 3-5 anni per i principali player finanziari; per farlo è chiave dotarsi di una strategia chiara ed una piattaforma operativa e tecnologica adeguata a portarne a scala i benefici”, conclude Iacopo Mancini, Partner di Bain & Company e responsabile EMEA advanced analytics group per i servizi finanziari della società di consulenza strategica.