• HUK Coburg hat die höchsten Loyalitätswerte aller Sach- und Lebensversicherer
• Rund ein Drittel der Kunden erwartet vernetzte Services von ihrer Versicherung
• Fast die Hälfte der Versicherten hat innerhalb eines Jahres keinen Kontakt zu ihrem Anbieter
• Funktionierende Ökosysteme vervielfachen die Zahl der Interaktionen

Die Prämieneinnahmen stagnieren, die Wechselbereitschaft steigt und neue digitale Wettbewerber drängen auf den Markt. Weltweit suchen Versicherer nach neuen Wegen, um sich in diesem Spannungsfeld von der Konkurrenz abzusetzen. In ihrer Studie „Deutscher Versicherungsreport: Wer vernetzt, gewinnt“ zeigt die internationale Unternehmensberatung Bain & Company auf, wie Versicherer hierzulande mit vernetzten Services und Ökosystemen die Loyalität ihrer Kunden steigern und deren Erwartungen im digitalen Zeitalter erfüllen können. Befragt wurden weltweit 167.000 Versicherungsnehmer, darunter 14.000 in Deutschland.

„Überzeugende Interaktionen sind und bleiben der Schlüssel für loyale Kunden“, erklärt Bain-Partner und Studienautor Dr. Christian Kinder. Hier können Ökosysteme wie die Werkstattnetze zahlreicher Kfz-Versicherer viele neue Anknüpfungspunkte schaffen. „Immer mehr Kunden wollen eine Versicherung, die Lösungen anbietet, statt nur Policen zu verkaufen und Schäden zu regulieren“, so Kinder weiter. „Dafür braucht die Assekuranz Partner. Ökosysteme sind die richtige Antwort auf die veränderten Kundenwünsche.“ 

Kunden sind offen für Branchenfremde

Noch schaffen es die deutschen Versicherungsunternehmen vergleichsweise gut, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Die höchsten mit dem Net Promoter Score^® (NPS^®) gemessenen Loyalitätswerte erzielt 2019 sowohl in der Sach- als auch in der Lebensversicherung einmal mehr die HUK Coburg. Auf den Plätzen folgen in der Sachversicherung HUK24 und LVM; in der Lebensversicherung CosmosDirect und ERGO Direkt.

Die Zeiten, in denen die Versicherer in ihrem Kerngeschäft unter sich sind, gehen zu Ende. 38 Prozent der Deutschen sind bereit, sich bei einem Dienstleister oder Hersteller wie etwa einem Automobilkonzern zu versichern. 36 Prozent sind offen für Angebote etablierter Technologiekonzerne und 32 Prozent stehen Offerten von Insurtechs aufgeschlossen gegenüber (Abbildung).

Im Wettbewerb mit Branchenneulingen haben etablierte Versicherungsunternehmen zwei entscheidende Vorteile. Zum einen vertrauen die Kunden ihnen. Zum anderen schätzen viele in entscheidenden Momenten den persönlichen oder telefonischen Kontakt.

Viele Versicherungsnehmer interagieren indes nur sporadisch mit ihrem Anbieter. 42 Prozent der Befragten geben an, in den vergangenen zwölf Monaten keinen Kontakt zu ihrem Versicherer gehabt zu haben. Das hat unmittelbare Auswirkungen auf die Loyalität: Gibt es keine Interaktion, liegt der NPS in der Sachversicherung branchenweit bei 1 Prozent, in der Lebensversicherung bei minus 15 Prozent. Schon bei zwei Interaktionen im Jahr steigen die Werte auf 26 beziehungsweise 14 Prozent. Wesentlich häufiger haben Kunden mit ihrer Versicherung Kontakt, wenn sie über ihre vernetzten Geräte in das Ökosystem ihres Anbieters eingebunden sind. In diesem Fall steigt die Zahl der Interaktionen um den Faktor 6.

Mit der richtigen Strategie in die vernetzte Welt

Ein Drittel der Deutschen erwartet von ihrem Versicherer in den Sparten Kfz, Gebäude und Gesundheit vernetzte Angebote. „Das ist eine Steilvorlage für die Branche“, stellt Bain-Partner Kinder fest. Denn über vernetzte Services erhielten die Unternehmen kontinuierlich Informationen über das tatsächliche Verhalten ihrer Kunden, was ihnen die personalisierte Ansprache erleichtere. So werde die Basis für eine langfristige Kundenbindung sowie Up- und Cross-Selling geschaffen.

Doch die Versicherer sollten noch aus einem weiteren Grund schnell handeln. „Positionieren sie sich nicht als Partner für ein sicheres Eigenheim oder unfallfreies Fahren, werden es branchenfremde Anbieter tun“, so Kinder. Tatsächlich bewegen sich die Kfz-Hersteller in Deutschland bereits in diese Richtung und zwingen die traditionellen Versicherer, ihre Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln. Fünf Themen stehen dabei im Fokus:

1. Aufbau eines Ökosystems
2. Entwicklung einer Datenstrategie
3. Weiterentwicklung des Vertriebs
4. Optimierung von Produkten und Prozessen
5. Zweigleisiger Strategieansatz für die Entwicklung einer langfristigen Vision

Die Assekuranz steht vor einer tief greifenden Transformation. Je früher die Unternehmen die neue Realität akzeptieren und ihre Ökosysteme aufbauen, desto größer sind ihre Chancen, im Wettbewerb mit Branchenfremden zu bestehen.