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Auf einen Blick
- Überzeugende Interaktionen bleiben der Schlüssel für eine loyale Klientel
- Fast die Hälfte der Versicherten in Deutschland hat jedoch innerhalb eines Jahres keinen Kontakt zu ihrem Anbieter
- Funktionierende Ökosysteme vervielfachen die Zahl der Interaktionen
- Rund ein Drittel der Kunden erwartet vernetzte Services von ihrer Versicherung
Digitale Plattformen erleichtern das Kündigen und verbilligen den Abschluss von Verträgen. 2018 wechselte sowohl in Großbritannien als auch in Indien bereits jeder Vierte seine Sachversicherung. Noch befinden sich die deutschen Anbieter dagegen in einer vergleichsweise komfortablen Position. Laut der Bain-Befragung von 14.000 Versicherten hierzulande haben sich zuletzt 7 Prozent der Kunden in der Sach- und 6 Prozent in der Lebensversicherung einen neuen Anbieter gesucht.
Achillesferse Interaktionen
Gerade das Thema Interaktion ist nach wie vor die Achillesferse vieler Versicherungsunternehmen. Der Austausch mit ihren Kunden beschränkt sich in der Regel auf ein- oder zweimal pro Jahr. 42 Prozent der Policeninhaber haben binnen eines Jahres sogar überhaupt keinen Kontakt zu ihrem Anbieter. Wesentlich häufiger kommt es zum Kontakt, wenn Kunden über ein vernetztes Gerät in ein Ökosystem ihres Anbieters eingebunden sind. In diesem Fall steigt die Zahl der Interaktionen um den Faktor 6.
Vernetzte Services sind das Gebot der Stunde
Der Bain-Befragung zufolge erwartet jeweils rund ein Drittel der Deutschen von ihrem Versicherer in den drei Sparten Kfz, Gebäude und Gesundheit ein entsprechendes Angebot. Eine Steilvorlage für Versicherer – denn über vernetzte Services erhalten die Unternehmen kontinuierlich Informationen über das tatsächliche Verhalten ihrer Kunden. Und das erleichtert die personalisierte Ansprache. Die Basis für eine langfristige Kundenbindung sowie Up- und Cross-Selling wäre damit geschaffen.
Doch die Versicherungsunternehmen sollten noch aus einem anderen Grund schnell handeln. Wenn sie sich nicht selbst als Partner für beispielsweise ein sicheres Eigenheim oder unfallfreies Fahren positionieren, werden dies branchenfremde Anbieter tun. Tatsächlich bewegen sich schon heute in Deutschland die großen Kfz-Hersteller in diese Richtung.
Mit der richtigen Strategie in die vernetzte Welt
Solche Vorstöße zwingen die traditionellen Versicherungsunternehmen, ihre angestammten Geschäftsmodelle zu überdenken und weiterzuentwickeln. Der Studie zufolge sollten dabei fünf Themen im Fokus stehen:
- Aufbau eines Ökosystems
- Entwicklung einer Datenstrategie
- Weiterentwicklung des Vertriebsmodells
- Optimierung von Produkten und Prozessen
- Zweigleisiger Strategieansatz für die Entwicklung einer längerfristigen Vision