Ein vernetztes Auto alarmiert bei einem Auffahrunfall automatisch das Servicecenter des zuständigen Versicherers. Ein Mitarbeiter nimmt sofort Kontakt auf und bietet Hilfe an. Bei größeren Schäden organisiert er sodann den Abschleppwagen, bei Bedarf einen Termin in der nächsten Vertragswerkstatt sowie ein Ersatzfahrzeug. Technisch ist eine solche Vorgehensweise schon heute machbar, organisatorisch jedoch eine Herausforderung. Und kulturell bedeutet sie gar einen Neubeginn für das Schadenmanagement der Sachversicherer.

Gesamtkosten sinken um bis zu 5 Prozent

Die Zukunft des Schadenmanagements ist geprägt von Aktionen, nicht von Reaktionen. Und dies kommt sowohl Versicherern als auch Kunden zugute. Aus Sicht von Bain lassen sich mit einer systematischen Optimierung unter Einsatz digitaler Technologien 3 bis 5 Prozent der Gesamtkosten einsparen. Zugleich hat kein anderer Faktor so großen Einfluss auf die Loyalität der Versicherungsnehmer wie die Unterstützung bei Schäden und deren Regulierung. Wer im Fall der Fälle schnell und professionell agiert, stärkt die Bindung der Kunden und erhöht deren Weiterempfehlungsbereitschaft. Darüber hinaus entspricht der Wandel vom Produktverkäufer und Regulierer hin zum Lösungsanbieter den veränderten Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter.

Das vielfach praxiserprobte sogenannte Claims Excellence Framework von Bain schafft den strategischen Rahmen, um das Schadenmanagement neu auszurichten und zu optimieren. Eine zentrale Rolle kommt dabei drei Stellhebeln zu: dem Schadeneinkauf, der Schadensteuerung und der Kosteneffizienz. Von entscheidender Bedeutung ist die Auswahl der richtigen Partner.

Denn bei rund der Hälfte der Versicherungsfälle kommt ein externes Unternehmen zum Einsatz, sei es eine Kfz-Werkstatt, ein Gutachter oder ein Handwerksbetrieb. Ihre Arbeit entscheidet letztendlich über die Zufriedenheit der Kunden. Bei der Optimierung des Schadeneinkaufs geht es daher nicht allein darum, bessere Konditionen auszuhandeln, sondern vielmehr auch um die Gewinnung exzellenter Partner mit einem hohen Qualitäts- und Serviceanspruch.

Aktive Steuerung bei mehr als 50 Prozent der Schadenfälle

Mit einer optimierten Schadensteuerung lässt sich der Anteil dieser Partner am Schadenaufkommen deutlich steigern. Vorreiter wirken zum Teil bei mehr als 50 Prozent der Schadenfälle aktiv auf die Auswahl der Dienstleister ein. Eine weitgehende Automatisierung der Prozesse und einfache Steuerungsregeln tragen wesentlich dazu bei, solch hohe Quoten zu erreichen. Die Automatisierung trägt zugleich zu mehr Kosteneffizienz bei. Sie beruht auf einem neuen Zielbild: einem digitalisierten Schadenablauf unter Einsatz selbstlernender Systeme.

Projektergebnisse zeigen, dass sich bis zu 5 Prozent der Gesamtkosten senken lassen. Dabei werden mittels eines optimierten Schadenmanagements die Preise von beteiligten Dienstleistern um 30 Prozent reduziert, der Anteil aktiv gesteuerter Schadenfälle um 25 Prozent erhöht und die Produktivität im Schadenmanagement um 15 Prozent gesteigert. Die Prozesse rund um die Behebung von Schäden beschleunigen sich. Zudem steigt bei exzellenten Leistungen die Loyalität der Kunden. Gründe genug dafür, dass das Schadenmanagement künftig auf Aktion programmiert sein sollte.