Weltweit entwickeln sich Online- und zunehmend auch Mobile-Banking neben dem Filialgeschäft zu tragenden Säulen des Privatkundengeschäfts. In Deutschland erledigen bereits 80 Prozent der Kunden Bankgeschäfte im Internet und immer mehr nutzen hierfür mobile Endgeräte. Die weitere Digitalisierung deutscher Banken ist dennoch dringend notwendig, um der weitverbreiteten Unzufriedenheit der Kunden zu begegnen. Die Studie zeigt die entscheidenden Hebel für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit auf und identifiziert Finanzinstitute mit Vorbildfunktion. In Deutschland werden vor allem die Direktbanken positiv beurteilt.