Brief

Deutscher Versicherungsreport: Die Entschlüsselung der Kunden-DNS

Weltweit haben Versicherte klare Erwartungen. Doch nur wenige Anbieter erfüllen sie bislang – ein Einfallstor für Branchenneulinge. Wie Versicherungen gegenhalten können.

Von Dr. Christian Kinder, Dr. Henrik Naujoks und Dr. Tanja Brettel

First published on April 18, 2019
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Auf einen Blick Bain-Befragung mit 13.000 Teilnehmern in Deutschland: Versicherungskunden erwarten vor allem Qualität und Einfachheit Für Jüngere gewinnen zunehmend auch emotionale Faktoren wie Zugehörigkeit und Motivation an Bedeutung Jeder zweite befragte Versicherungskunde begrüßt Services seines Versicherers jenseits der klassischen Police In Deutschland hat ebenso wie in vielen anderen Ländern die Bereitschaft von Versicherungskunden im Vergleich zum Vorjahr zugenommen, ihren Anbieter einem Freund und Kollegen zu empfehlen. Die hiesigen Werte des Net Promoter Score^®(NPS^®) stiegen zum zweiten Mal in Folge. Unverändert klafft jedoch eine Lücke zwischen den Spitzenreitern im Loyalitätsranking und den Mitbewerbern. Regelmäßige Interaktionen zahlen sich aus Nicht nur in Deutschland setzen die Spitzenreiter im Loyalitätsranking alles daran, ihren Vorsprung zu verteidigen und auszubauen. Dabei achten sie zum einen darauf, die vielfältigen Bedürfnisse ihrer Kunden noch besser zu verstehen und zu befriedigen. Zum anderen suchen sie den kontinuierlichen Austausch. Ihnen ist bewusst, dass regelmäßige Interaktionen eine entscheidende Voraussetzung für langfristige Beziehungen sind. Genau das belegt die aktuelle Studie auf Basis einer Befragung von weltweit 174.000 Versicherten, darunter 13.000 aus Deutschland.

Auf einen Blick

Bain-Befragung mit 13.000 Teilnehmern in Deutschland: Versicherungskunden erwarten vor allem Qualität und Einfachheit
Für Jüngere gewinnen zunehmend auch emotionale Faktoren wie Zugehörigkeit und Motivation an Bedeutung
Jeder zweite befragte Versicherungskunde begrüßt Services seines Versicherers jenseits der klassischen Police

In Deutschland hat ebenso wie in vielen anderen Ländern die Bereitschaft von Versicherungskunden im Vergleich zum Vorjahr zugenommen, ihren Anbieter einem Freund und Kollegen zu empfehlen. Die hiesigen Werte des Net Promoter Score^®(NPS^®) stiegen zum zweiten Mal in Folge. Unverändert klafft jedoch eine Lücke zwischen den Spitzenreitern im Loyalitätsranking und den Mitbewerbern.

Regelmäßige Interaktionen zahlen sich aus

Nicht nur in Deutschland setzen die Spitzenreiter im Loyalitätsranking alles daran, ihren Vorsprung zu verteidigen und auszubauen. Dabei achten sie zum einen darauf, die vielfältigen Bedürfnisse ihrer Kunden noch besser zu verstehen und zu befriedigen. Zum anderen suchen sie den kontinuierlichen Austausch. Ihnen ist bewusst, dass regelmäßige Interaktionen eine entscheidende Voraussetzung für langfristige Beziehungen sind. Genau das belegt die aktuelle Studie auf Basis einer Befragung von weltweit 174.000 Versicherten, darunter 13.000 aus Deutschland.