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Brief

Die Erfolgsformel für Krankenkassen: Interagieren, intensivieren, differenzieren
Auf einen Blick
  • Bain-Befragung mit 3.400 Teilnehmern von 18 großen gesetzlichen Krankenkassen in Deutschland: Kunden erwarten vor allem Interaktion und Innovation
  • Techniker Krankenkasse, AOK PLUS und Knappschaft haben besonders loyale Kunden
  • Ökosysteme mit zusätzlichen Gesundheitsservices können Kundenbindung vertiefen

Wer um die Jahreswende 2018/2019 die politische Diskussion und die entsprechende Berichterstattung verfolgt hat, konnte immer wieder aufs Neue den Eindruck gewinnen, beim Wettbewerb der Krankenkassen in Deutschland drehe sich alles um die Höhe des Zusatzbeitrags. Die dritte Bain-Befragung von mehr als 3.400 gesetzlich Versicherten in Deutschland relativiert dieses Bild. Für rund 60 Prozent der Studienteilnehmer ist der eigene Anbieter der preisgünstigste am Markt. Damit ist die Sensibilität für das Thema offenkundig nicht so hoch wie oft angenommen.

Vielmehr sind regelmäßige Interaktion und Innovation die entscheidenden Treiber für Kundenloyalität. Und selbst die Reputation sowie die Leistungen spielen eine größere Rolle als der Beitragssatz. Die höchsten Loyalitätswerte erzielen in der aktuellen Studie die Techniker Krankenkasse, die AOK PLUS sowie die Knappschaft.

Erfolgsformel für Deutschlands Krankenkassen

Bislang überzeugen die gesetzlichen Krankenversicherungen der Studie zufolge am stärksten bei funktionalen Themen, beispielsweise bei der Produkt- und Servicequalität oder der Angebotsauswahl. Die Profile vieler Krankenkassen gleichen sich bislang jedoch, oftmals fehlt eine klare Differenzierung. Mit Ökosystemen im Bereich Gesundheit können sie sich gegenüber dem Wettbewerb einen Vorsprung verschaffen und ihre Kunden enger binden. Von daher gilt die Ausweitung ihres klassischen Geschäftsmodells auch als Erfolgsformel für Deutschlands Krankenkassen.

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