Für Kunden sind virtuelle und reale Welt eins. Dieser Beitrag beantwortet die Frage, warum Unternehmen die Dinge ebenso betrachten sollten und wie die Umsetzung gelingen kann. In den frühen Tagen der digitalen Revolution taten viele Führungskräfte etablierter Unternehmen ihr Bestes, um das Offensichtliche zu ignorieren. Sie waren davon überzeugt, dass die Bedrohung durch neue Technologien sich nicht weiter auswachsen würde. Als klar wurde, dass sie damit falsch lagen, verfielen viele ins gegenteilige Extrem. Beide Positionen berücksichtigen jedoch nicht, dass sich das Verhalten Kunden verändert hat.