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Brief

Steigern Sie die Leistung ihrer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt

Steigern Sie die Leistung ihrer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt

Unternehmen in dienstleistungsintensiven Branchen benötigen eigenverantwortliche Mitarbeiter auf allen Ebenen, um schwierige Situationen zu meistern, und die sich jederzeit dafür einsetzen, höhere Ziele zu erreichen.

  • 8. Mai 2013
  • Min. Lesezeit

Brief

Steigern Sie die Leistung ihrer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt

Die Tätigkeiten von Energieversorgern, Privatkundenbanken und Telekommunikationsanbietern sind zwar sehr verschieden, aber sie haben auch einiges gemeinsam. Unter anderem, dass sie viele Mitarbeiter beschäftigen, die im direkten Kundenkontakt stehen und in ihrem betrieblichen Umfeld eigenverantwortlich „das Richtige“ tun müssen. Dies stellt eine große betriebliche Herausforderung dar. Bain & Company hat Unternehmen in diesen und anderen Branchen analysiert, die eine wesentliche Leistungssteigerung mit Hilfe eines speziellen Unternehmensansatzes erzielen konnten.

Im Kern dieses Ansatzes, den Bain High Velocity Performance System® nennt, liegt die Prämisse, dass sich das Verhalten der Mitarbeiter ändern muss, damit Veränderungsinitiativen in Unternehmen Erfolg haben. Unternehmen in dienstleistungsintensiven Branchen benötigen eigenverantwortliche Mitarbeiter auf allen Ebenen, um schwierige Situationen zu meistern, und die sich jederzeit dafür einsetzen, höhere Ziele zu erreichen.

Unternehmen, die diesem Ansatz folgen, haben einschneidende Erfolge in Form von loyaleren Kunden, engagierteren Mitarbeitern und höherer Wirtschaftlichkeit. Die Erfolge konnten im Laufe der Zeit erhalten und sogar noch vergrößert werden, da die Unternehmen ihre Arbeitsprozesse kontinuierlich verbesserten.

Das High Velocity Performance System® erreicht das, indem es drei Elemente verknüpft:

  • Schlanke Prinzipien, um Wertschöpfung zu identifizieren und Vergeudung zu beseitigen
  • Techniken der Verhaltensforschung, die es den Menschen leicht machen, richtig zu handeln
  • Anwendung von digitalen Technologien, um Prozessverbesserungen und Verhaltensänderungen in großem Maße umzusetzen

Zusammen tragen diese Elemente dazu bei, dass die Mitarbeiter miterleben können, wie ihre Tätigkeit zu einem großen Ganzen beiträgt.

Jeff Melton, practice leader for Bain's Performance Improvement practice in the Asia-Pacific region, explains how the speed and efficacy of feedback to frontline employees can dramatically improve service operations. Using a High Velocity Performance System®, companies can combine the lean principles, behavioral science and digital technology to boost performance.

 

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