Die Digitalisierung des Finanzsektors hat die konservative Versicherungsbranche erreicht und ist dort längst kein Fremdwort mehr. So verfügt das Gros der Versicherungsgesellschaften bereits über eine gewisse Online-Präsenz, und immer mehr Versicherer zeigen auch in sozialen Netzwerken Flagge. Viele Unternehmen setzen zudem auf Apps, um die Interaktion mit ihren Kunden zu vereinfachen. Beliebt ist auch die Ausstattung des Außendiensts mit mobilen Endgeräten. Weitere Technologien wie die Telematik beginnen, zumindest in ausgewählten europäischen Märkten, einen Beitrag zur Neuausrichtung der Produkt- und Preispolitik zu leisten.

Noch fehlt allerdings bei vielen dieser begrüßenswerten Initiativen die Integration in einen funktions- und bereichsübergreifenden Ansatz. Sie haben häufig einen reaktiven Charakter und basieren nicht auf der Analyse entscheidender Kundenbedürfnisse. Zudem überschreiten die Initiativen nur selten die althergebrachten Grenzen zwischen einzelnen Vertriebs- und Kommunikationskanälen. Doch genau dies ist unerlässlich, um dem grundlegend veränderten Kundenverhalten im digitalen Zeitalter gerecht zu werden. Die Bain-Studie, in deren Rahmen mehr als 2.500 Versicherungskunden in Deutschland befragt wurden, belegt, dass für rund 60 Prozent der Versicherten Internet-bezogene Kommunikationskanäle künftig bei einer Interaktion mit einer Versicherung am wichtigsten sind. Gerade in Kundensegmenten, die großen Wert auf umfassenden Service legen, wächst die Zahl der Online-Fans. Diese Kunden erwarten ein umfangreiches digitales Angebot – sei es in der Beratung, beim Vertragsabschluss oder im Fall einer Schadensmeldung. Die Kundenbefragung offenbart zudem, dass die Kunden keine Unterschiede mehr zwischen Online- und Offline-Kanälen akzeptieren. Online-Geschäftsmodelle sind damit nicht mehr länger ein Vehikel zur Ansprache besonders preissensibler Kunden, sondern ein integraler, möglichst einfach zu handhabender Bestandteil des Leistungsspektrums einer jeden Versicherungsgesellschaft. Der Faktor „Convenience“ entwickelt sich zu einem zentralen Differenzierungsmerkmal im digitalen Zeitalter.

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