Auf dem Weg zur Retail-Bank der Zukunft

Dirk Vater, Co-Autor der Studie, spricht zum digitalen Wandel im Finanzgeschäft. Dieses Interview wurde von SRF übertragen (Schweizer Radio und Fernsehen, www.srf.ch).

Das Privatkundengeschäft der Banken ist schon heute digital – eine Folge der explosionsartigen Verbreitung des Internets und günstigen Smartphones. Nach einer umfassenden Kundenbefragung von Bain & Company im Jahr 2013 wurde weltweit mehr als die Hälfte aller Interaktionen zwischen Bank und Kunden online oder mobil getätigt. In etablierten Märkten wie Skandinavien oder Australien ist dieser Anteil noch höher. Wird die Nutzung von modernen SB-Geräten mit Internetfunktionalität hinzugezählt, kommen digitale Interaktionen in den fortschrittlichsten Ländern der Welt derzeit auf 85 Prozent. In naher Zukunft werden es 95 Prozent sein.

Trotzdem haben viele Banken noch einen weiten Weg vor sich. In Entwicklungsländern nutzt weniger als die Hälfte der Kunden Smartphones oder Tablets für Bankgeschäfte. In traditionellen Industrienationen ist es kaum mehr als ein Drittel. Dies liegt nicht an mangelndem Interesse. Vielmehr erwarten die Kunden, dass ihnen ausgewählte Dienste zeitlich und räumlich nach Belieben zur Verfügung stehen – so wie sie dies von Anbietern von Musik, Unterhaltungselektronik, Fluggesellschaften oder Hotels gewohnt sind.

Bislang haben etliche Finanzinstitute ihre Investitionen in digitale Kanäle darauf beschränkt, den Kunden einfache Transaktionen online oder mobil zu ermöglichen. Ziel war es in der Regel, die Kosten im klassischen Filialnetz zu senken. Bankgeschäfte für den Kunden durch innovative, nützliche und einfache digitale Anwendungen bequemer und ansprechender zu gestalten, stand dagegen selten im Vordergrund. Dabei beschreiben Kunden digitale Erfahrungen häufig als „Wow“-Erlebnisse, die ihre Erwartungen übertroffen haben. Dies gilt selbst für einfachste Transaktionen über eine benutzerfreundliche mobile App.

Doch nur wer bei der Digitalisierung zügig voranschreitet, bietet ein herausragendes Kundenerlebnis. Banken, die heute diesbezüglich noch Rückstand haben, sollten schnell handeln, denn das digitale Nutzerverhalten hängt eng mit der Kundenbindung zusammen. Tatsächlich weisen Mobile-Banking-Anwender einen höheren Net Promoter® Score (NPS®) auf als Kunden, die keine mobilen Geräte benutzen – das Loyalitätsmaß ist um durchschnittlich 25 Punkte höher. Loyalität hat damit direkten Einfluss auf die Wirtschaftlichkeit einer Bank: Zufriedene Kunden bleiben ihrer Hausbank länger treu, kaufen mehr Produkte, sind kostengünstiger in der Betreuung und empfehlen die Bank weiter.

Die Bedeutung der digitalen Welt wird in den nächsten Jahren weiter zunehmen. Digitale Kanäle werden die analogen jedoch nicht vollständig ersetzen. Bankfilialen haben weiterhin Bestand, allerdings wird sich ihre Rolle ändern. Filialnetzwerke werden in Zukunft rund um sogenannte „Flagship“-Filialen („Hub“) ausgerichtet, die Zentren für komplexe Produkte sind und die Beratung durch Experten anbieten. Um die Flagships herum befinden sich „Satelliten“-Filialen („Spoke“) mit begrenzter Funktionalität und geringerer Reichweite. Mithilfe von Videotechnologie werden diese mit den Spezialisten der größeren Flagship Filialen oder des Kundenservice-Centers verbunden. Kunden mit anspruchsvollen Anliegen erhalten künftig persönliche Beratungsgespräche. Kundenbetreuung und Pflege der Kundenbeziehung kann dagegen über Videotelefonie oder per E-Mail erfolgen.

Einige führende Banken bauen bereits ein hybrides System mit unterschiedlichen Kanälen auf. Digitale und physische (physical) Kanäle wachsen zusammen – eine Entwicklung, die Bain als „Digical (SM) Transformation“ bezeichnet. Diese Banken verändern ihr Kerngeschäftsmodell grundlegend im Hinblick auf Produkt- und Serviceangebot, Kanäle, technische Infrastruktur und Organisation. Gegenfinanziert wird die Transformation durch die konsequente Bereinigung von Altlasten und überholten Systemen.

Die „Digical (SM) Transformation“ beginnt in der Regel damit, alltägliches Bankgeschäft online anzubieten, um die Interaktionen mit der Bank für die Kunden bequemer zu gestalten. Die Vorreiter gehen noch weiter und definieren das Kundenerlebnis vollkommen neu. Sie involvieren ihre Klientel und bieten ihnen Mehrwert. Um Innovationen schneller voranzutreiben und neue Konzepte umzusetzen, gehen manche Banken zudem Partnerschaften mit Technologie-Start-ups ein.