Mit System Kunden begeistern

Das Prinzip des Net Promoter Systems
Apple macht es ebenso wie E.ON, Facebook und General Electric: Regelmäßig stellen sie eine, die ultimative Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten sind weit mehr als nur eine weitere Kennzahl auf der Balanced Scorecard. Sie sind als effektives Steuerungsinstrument tief in die Geschäftsprozesse verankert, um den Unternehmen zu helfen, nachhaltig profitabel zu wachsen.

Eine Frage verrät alles
Unternehmen, die binnen zehn Jahren ihren Umsatz und Gewinn überproportional steigern konnten, hatten branchen- und standortunabhängig zwei Gemeinsamkeiten: Sie konzentrierten sich auf ihr Kerngeschäft und verfügten über viele Promotoren – Kunden also, die auf die ultimative Frage mit einer 9 oder 10 antworten. Die Neuveröffentlichung des Buches „Die ultimative Frage 2.0 – wie Unternehmen mit dem Net Promoter System kundenorientierter und erfolgreicher sind“ zeigt anhand zahlreicher Beispiele, wie wichtig begeisterte Kunden für den Geschäftserfolg sind.

Die Einteilung der Kunden in Promotoren, passiv Zufriedene (7-8) und Kritiker (0-6) ist die Basis des Net Promoter Systems (NPS) von Bain & Company. Mit Hilfe dieses Managementsystems können Unternehmen systematisch die Zahl ihrer loyalen Kunden messen und erhöhen. Subtrahiert man die Zahl der Kritiker von der der Promotoren erhält man den Net Promoter Score, eine Kennzahl, deren Höhe quer durch alle Branchen enorme wirtschaftliche Bedeutung besitzt. Denn loyale Kunden bleiben einem Unternehmen dreimal so lang verbunden, vertrauen ihm einen wesentlich höheren Teil ihres Budgets an, empfehlen es regelmäßig weiter und kosten weniger. Das gilt für Banken ebenso wie für Fluglinien, für Telekommunikationsanbieter ebenso wie für Maschinenbauer.

Zwei Pfeiler des NPS: Wertsteigerung und Motivation
Mit dem Net Promoter System können Unternehmen eine einzigartige Dynamik in Gang setzen, um die Zahl loyaler Kunden systematisch zu erhöhen. Über Zeit vergrößern Unternehmen so ihren Vorsprung im Wettbewerb und steigern ihren Wert. Genauso wichtig ist in diesem Zusammenhang eine zweite Komponente des NPS: Die Motivation der Mitarbeiter und Führungskräfte. Je besser Mitarbeiter wissen, was Kunden begeistert, desto besser können sie sich darauf einstellen, werden dadurch selber motiviert und eine positive Spirale entsteht.

Vorreiter übertragen die NPS-Logik daher auch auf die interne Organisation und ermitteln einen eNPS – einen „employee Net Promoter Score“. Er misst die Loyalität der Mitarbeiter mit der Frage, ob sie das Unternehmen als Arbeitgeber empfehlen würden. Erste Analysen ergeben einen signifikanten Zusammenhang: Loyalen Mitarbeitern gelingt es leichter, loyale Kunden zu gewinnen – Motivation und Wertsteigerung gehen also Hand in Hand.

Auf dem Weg zu mehr Wachstum
Das Net Promoter System kann enorme Wachstumspotenziale erschließen und weitreichende Veränderungen auslösen. Mittlerweile nutzen tausende Unternehmen den NPS. Diejenigen, die es wirklich erfolgreich als Managementsystem einsetzen, zeigen drei unverkennbare Eigenschaften:

1. Das Führungsteam und insbesondere der CEO sehen die Verbesserung der Kundenloyalität als geschäftskritische Priorität.
2. Das Führungsteam verankert Kundenfeedback und NPS in der gesamten Organisation und schafft geschlossene Feedbackschleifen.
3. Das Unternehmen begreift Net Promoter als langfristigen Weg der kulturellen Veränderung und weiß, dass die NPS-Philosophie die Köpfe aller durchdringen muss, um profitables und nachhaltiges Wachstum zu generieren.

Denn darum geht es beim Net Promoter System: nachhaltiges und profitables Wachstum. Genau dies schaffen Unternehmen, die ihre Kunden zu begeistern verstehen.

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