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Interaktion und Innovation sind die entscheidenden Treiber für Kundenloyalität. Und selbst die Reputation sowie die Leistungen spielen eine größere Rolle als der Beitragssatz. Bain misst die Loyalität von Kunden über alle Branchen hinweg seit Jahren mit dem Net Promoter Score® (NPS®). Die Bain-Studie „Die Erfolgsformel für Krankenkassen: Interagieren, intensivieren, differenzieren“ zeigt, dass die gesetzlich Krankenversicherten in Deutschland relativ loyal sind – der NPS liegt bei plus 14 Prozent. Dies ist im internationalen Vergleich zwar kein absoluter Top-Wert, doch gemessen an der Versicherungsbranche insgesamt weisen Krankenkassen im Schnitt einen höheren NPS auf.
Dr. Christian Kinder leitet bei Bain & Company die Praxisgruppe Versicherungen im deutschsprachigen Raum. Mareike Steingröver ist Partnerin bei Bain & Company mit Schwerpunkt auf der Versicherungsbranche. Dr. Christine Vossen ist Managerin bei Bain & Company und Mitglied der Praxisgruppe Versicherungen.
Die Erfolgsformel für Krankenkassen: Interagieren, intensivieren, differenzieren
Regelmäßiger Kontakt und digitale Innovationen fördern die Loyalität von gesetzlich Krankenversicherten. Ökosysteme mit zusätzlichen Gesundheitsservices bieten neue Chancen.
First published in Mai 2019