Support-Abteilungen müssen offensichtlich härter arbeiten, um ihre Position zu behaupten. Trotz umfangreicher Kostensenkungsprogramme seit der Finanzkrise erleben sie es als ziemlich schwierige Aufgabe, die Unternehmensverantwortlichen – ihre wichtigsten Kunden – wirklich zufriedenzustellen. Den meisten Unternehmen ist es in den letzten Jahren gelungen, ihre Verwaltungskosten einzudämmen, indem sie sich auf Abteilungen wie Informationstechnologie, Finanzen, HR, Recht und Logistik konzentriert haben. US-Unternehmen konnten in den vergangenen zwei Jahren ihre Verwaltungskosten um durchschnittlich 18 Prozent reduzieren, so das Ergebnis einer aktuellen Studie von Bain & Company unter Leitern von Support-Abteilungen und operativen Führungskräften in rund 770 Unternehmen.

Allerdings zahlen sich diese Maßnahmen nicht durch eine größere Zufriedenheit in der Geschäftsleitung aus. Rund 60 Prozent der in unserer Umfrage befragten Firmenchefs sind nach wie vor davon überzeugt, dass die Support-Funktionen ihrer Organisationen ineffektiv arbeiten, zu viel kosten oder sogar beides zutrifft.

Von den Leitern der Support-Abteilungen hören wir zuweilen, dass kontinuierliche Kosteneinsparungen zu Lasten der Servicequalität gehen und zu einer geringeren Zufriedenheit in der Geschäftsleitung führen. Die Daten zeigen jedoch ein anderes Bild: Tatsächlich gehen Effizienz und Effektivität oft Hand in Hand.

Im Finanzbereich haben wir beispielsweise von SAP zur Verfügung gestellte Daten von 4.000 Unternehmen weltweit analysiert. Die Top-Performer in Servicequalität wiesen durchgängig herausragende Effizienzparameter auf – ganz egal, ob diese auf Umsätzen oder Mitarbeiterzahlen basierten. Sollte das Problem also etwa eher darin bestehen, dass es den Leitern von Support-Abteilungen nicht gelingt, die Vorteile ihrer harten Arbeit angemessen zu kommunizieren? Oder spielen systemische Probleme eine stärkere Rolle? Unsere Untersuchungen und unsere Zusammenarbeit mit Support-Funktionen lässt eher Letzteres vermuten.