Brief
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Auf einen Blick
- Bain-Befragung mit 4.000 Teilnehmern in der Schweiz: Versicherungskunden erwarten vor allem Qualität und Einfachheit
- Für Jüngere gewinnen zunehmend auch emotionale Faktoren wie Zugehörigkeit und Motivation an Bedeutung
- Jeder zweite befragte Schweizer Versicherungskunde begrüsst Services seines Versicherers jenseits der klassischen Police
Policen zu vernünftigen Preisen, transparente Informationen, reibungsfreie Interaktionen und Unterstützung im Schadensfall: Auf den ersten Blick erscheinen die Bedürfnisse von Versicherungskunden gut nachvollziehbar und wenig kompliziert. Doch hinter diesen rationalen Ansprüchen verbergen sich weitere Erwartungen. So zählt die Strahlkraft der Marke zu den fünf wichtigsten Themen der Kunden von Sachversicherungsanbietern in der Schweiz. Bei den Lebensversicherern spielt der langfristige Werterhalt eine ähnlich herausgehobene Rolle. Auch andere, vermeintlich „weiche“ Themen wie Nostalgie und Belohnung finden in den Überlegungen der Versicherten zu ihrem Anbieter einen prominenten Platz.
Kunden wollen einfache Interaktionen
Wie wichtig es ist, nicht nur beim Preis, sondern auch bei Qualität, Information, Einfachheit und emotionalen Elementen zu punkten, zeigt eine gesonderte Auswertung der US-Ergebnisse. Dort verfügen Versicherer, die das Gros ihrer Kunden bei mehr als fünf Faktoren überzeugen, über eine deutlich loyalere Kundenbasis als der Wettbewerb. Die Folge: In den vergangenen fünf Jahren konnten diese Anbieter ihre Prämieneinnahmen im Durchschnitt um 8,4 Prozent steigern. Offenkundig lohnt es sich, Erwartungen auf breiter Front zu erfüllen.
First published in April 2019