Brief
Auf einen Blick
- Kunden wünschen sich einfache und digitale Produkte, aber viele Telekommunikationsanbieter sind zu komplex aufgestellt und nutzen zu selten die Potenziale der Digitalisierung
- Zukunftsorientierte Unternehmen investieren in personalisierte, einfache und digitale Kundenerlebnisse
- Digitale Vorreiter wachsen schneller, verdienen mehr und haben treuere Kunden als das Gros der Branche
Telekommunikationsanbieter werden bislang zu selten den Bedürfnissen ihrer Kunden nach personalisierten Angeboten und reibungsloser digitaler Abwicklung gerecht. Denn deren Prioritäten ändern sich rasant. Der Zeitfaktor hat an Bedeutung gewonnen. Die Kunden wünschen sich Dienstleistungen, die einfach zu verstehen, zu nutzen und zu bezahlen sind. Sie suchen nach einer digitalen Erfahrung, die es ihnen ermöglicht, nahtlos zwischen Online- und Offline-Kanälen zu navigieren. Unternehmen wie Amazon, Netflix und Uber haben hierbei einen neuen Standard gesetzt. Und die Kunden erwarten das ebenso von ihren Telekommunikationsanbietern.
Doch während die Kunden nach Einfachheit verlangen, steckt die Telekommunikationsbranche zumeist in komplexen, althergebrachten Abläufen fest. In ihrem Bestreben, Millionen von Menschen individuelle Kundenerlebnisse zu bieten, haben viele Unternehmen ihr Marketing und ihren Vertrieb stark fragmentiert. Bei der Entwicklung neuer Preismodelle und Dienstleistungen behalten sie oft längst überholte Modelle, Kanäle und IT-Systeme bei – was zu immer größerer Komplexität führt.
Vor diesem Hintergrund verschlechtern sich die Kundenerfahrungen und die Motivation der Mitarbeiter sinkt. Während die Telekommunikationsunternehmen darum kämpfen, diese Hindernisse zu überwinden, steigt gleichzeitig der Druck auf sie durch neue Wettbewerber. Zukunftsorientierte Unternehmen investieren daher in personalisierte, einfache und digitale Kundenerlebnisse.
Die Bain-Analyse von mehr als 150 Telekommunikationsunternehmen in 12 Märkten zeigt: Wer einen einfachen und digitalen Ansatz für Produkte und Prozesse gewählt hat, übertrifft seine Konkurrenten sowohl bei der Kundenbindung als auch beim Umsatz- und Gewinnwachstum. Die digitalen Vorreiter, die zu den besten 20 Prozent unseres Samples gehören, hatten zudem nachweisbar deutlich höhere Werte bei der Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus verzeichneten sie ein um 1,3 Prozentpunkte höheres jährliches Umsatzwachstum als die Nachzügler.
Figure 1
Simple and digital leaders outperform in growth and customer satisfaction
Frédéric Debruyne, who leads Bain's Telecommunications practice in Europe, the Middle East and Africa, explains the key elements of successful transformations and what these companies can gain by being faster and stronger.
Sébastien Meeus, a partner with Bain's Telecommunications practice, discusses how a simple and digital approach can help telcos revamp their operations.
Bart Delmulle, a partner with Bain's Telecommunications practice, explains the three things that companies need to do in unison in order to make measurable change happen.
Frédéric Debruyne leitet bei Bain & Company die Praxisgruppe Telekommunikation in Europa, dem Nahen Osten und Afrika und hat seinen Sitz in Brüssel. Bart Delmulle und Sébastien Meeus sind Partner bei Bain & Company in der Praxisgruppe Telekommunikation und haben ihren Sitz ebenfalls in Brüssel.