Il potenziale di generazioni di profitto varia notevolmente tra i diversi segmenti di una base clienti, attuali o potenziali, di un’azienda. Ogni cliente può avere esigenze e comportamenti radicalmente diversi che vanno compresi, al fine di definire per ciascuno la migliore proposta di valore. Prendere atto che semplici dati e medie non sono in grado di cogliere in maniera precisa le preferenze dei vostri clienti o in generale del mercato, è un passo di importanza fondamentale nello sviluppo di una solida customer strategy.
Applichiamo il nostro approccio proprietario BothBrain® al fine di analizzare una situazione da angoli prevedibili e imprevedibili. Utilizziamo rigorose tecniche quantitative unite a una reale interazione con i clienti — colloqui, analisi del contesto sociale, ricerche di shop-along, customer survey e focus group. Individuiamo nuove opportunità per approfondire le relazioni con la loro migliore e più fedele clientela.
Lavoriamo con i clienti per declinare tutte le informazioni della loro clientela ai punti di forza operativi della loro organizzazione. Inoltre li aiutiamo a mantenere aggiornati dati e le informazioni sulla segmentazione, ricorrendo alla collaborazione e al feedback continuo con i loro clienti per favorire l’innovazione, orientarsi negli spostamenti del mercato e prevedere l’evoluzione di gusti e tendenze. Adottando questo approccio di osservazione per ogni aspetto della customer strategy, aiutiamo ad allocare le risorse, a perseguire le giuste opportunità e a garantire la realizzazione del pieno potenziale di ricavi dei loro prodotti, servizi e rapporti.
Bain sostiene l’attività di segmentazione dei clienti con la forza del Net Promoter® Score (NPS®).
Customer Insight
Il contesto di business cambia più in fretta che mai, e un numero crescente di aziende sta scoprendo che una risposta tempestiva alle mutevoli esigenze dei clienti, ai loro desideri, alle loro attese nonché ai loro motivi di insoddisfazione, è essenziale per incrementare i ricavi. Bain aiuta le aziende ad applicare i customer insight sui clienti considerando tutti i possibili touch point. Partiamo in primo luogo da quesiti strategici: “chi sono i nostri clienti target?”, “in che modo possiamo fornire loro un servizio migliore?”, dove dobbiamo intervenire?” e successivamente cerchiamo di individuare modalità per ottimizzare i modelli operativi. I clienti sono guidati da processi mentali sia razionali che irrazionali, è fondamentale quindi trascorrere del tempo con loro, osservarne i comportamenti e individuarne le tendenze.
Le analisi di Bain hanno l’obiettivo di mappare tutti quei dati che aiuteranno i nostri clienti a prendere le decisioni più efficaci. Se non effettuata correttamente, la segmentazione può infatti sommergere di informazioni superflue e portare eccessiva complessità. Sebbene le nostre analisi siano rigorose ed ampie, cerchiamo di mantenere i nostri clienti focalizzati sui dati direttamente collegati ai miglioramenti dei prodotti e dei processi.
Customer Segmentation
L’approccio di Bain alla segmentazione inizia con una chiara comprensione degli obiettivi dei nostri clienti. In primo luogo definiamo quali sono gli obiettivi primari che stiamo cercando di perseguire. Troppo spesso le aziende non sanno decidere e darsi le giuste priorità, e cercano di raggiungere tutti i clienti in tutte le circostanze.
Una volta definiti degli obiettivi chiari, ci concentriamo sull’individuazione dei clienti che possono generare più valore nel lungo periodo. Ciò non significa necessariamente una segmentazione esclusivamente economica, ma comporta l’individuazione dei segmenti che consentono all’azienda di guadagnare maggiori profitti per cliente rispetto alla concorrenza.
Il processo di segmentazione e della raccolta di dati e informazioni non produrrà risultati se il valore economico dei clienti per l’azienda non sarà l’obiettivo finale. Il nostro punto di forza è di sapere come collegare i target prioritari alla raccolta dei dati, alla lettura delle tendenze, alle dinamiche competitive. Grazie a questo approccio olistico, che riesce a leggere i veri quesiti strategici, riusciamo ad eccellere dove aziende specializzate in ricerche di mercato si trovano in difficoltà.
