顧客価値を創出し、顧客ロイヤルティ向上につなげる経営に転換するにはどうすればよいのか。顧客ロイヤルティを測定する指標「ネット・プロモーター・スコア」（NPS）を通じた経営革新を促すベインのパートナーの大越一樹が、その活用法を含めてポイントを明らかにする。DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー本誌及びDHBR.net掲載の寄稿記事。