Brief
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Auf einen Blick
- Der Kundenservice kommt in puncto Leistungsfähigkeit und Kostensenkungspotenzial immer häufiger an seine Grenzen.
- Predictive Routing auf Basis künstlicher Intelligenz ermöglicht die optimale Zusammenführung von Kunden und passenden Servicemitarbeitern.
- Denn Kundenprofile und Kundenanfragen werden ebenso analysiert wie Kompetenzen und Erfahrungen der Mitarbeiter für einen bestmöglichen Fit.
- Die Bearbeitungszeiten reduzieren sich, die Lösungen beim Erstkontakt sind besser, in der Folge wandern weniger Kunden ab.
Kürzere Warteschleifen, verbesserte Rückrufoptionen oder optimierte Spracherkennungstechnologie: Der Kundenservice macht Fortschritte. Doch im direkten Kontakt zwischen Kunden und Servicemitarbeitern gibt es nach wie vor Defizite, weil Probleme meist nicht sofort gelöst werden können. Dies wiederum führt zu mehr Beschwerden und der Abwanderung von Kunden. Die Mitarbeiter verbringen zu viel Zeit mit verärgerten Kunden. Künstliche Intelligenz (KI) verspricht Abhilfe. Sie ist die Grundlage für Unternehmen, ihren Kundenservice zu optimieren und dabei gleichzeitig Kosten zu sparen.
Bestes Beispiel dafür ist Predictive Routing. Die Bearbeitung der eingehenden Anrufe erfolgt nicht der Reihe nach, sondern auf Basis der individuellen Merkmale des Kunden sowie dessen Vorgeschichte. Mithilfe von KI können umfangreiche Kundendaten analysiert werden, ebenso wie die Kompetenzen, thematischen Schwerpunkte und Arbeitsergebnisse der Agenten. Dem Kunden wird so immer ein passender Mitarbeiter zugeteilt.
Predictive Routing ist derzeit eines der vielversprechendsten Verfahren auf KI-Basis. Es lässt sich relativ schnell implementieren und liefert rasch Ergebnisse. Unternehmen mit umfangreichem Kundenservice, sprich große Banken, Versicherungen, Gesundheitsdienstleister, Telekommunikationsgesellschaften oder Technologieanbieter, die Predictive Routing einsetzen, zeitigen bereits Erfolge: höhere Kundentreue, geringere Kundenabwanderung, effizientere Servicemitarbeiter und kürzere Bearbeitungszeiten (Abbildung 1). So konnte ein westeuropäisches Mobilfunkunternehmen durch Predictive Routing fast 4 Prozent mehr Kundenbeschwerden bereits beim Erstkontakt erledigen und seinen Net Promoter Score® um vier Punkte steigern.
In Zukunft wird Predictive Routing auch über Telefonanrufe hinaus genutzt werden. Kunden werden über mobile Anwendungen, Live-Chats und asynchrone Kommunikation mit den Servicemitarbeitern in Kontakt treten. Richtig geplant und unterstützt von einem kompetenten Technologieanbieter können sich Unternehmen durch Predictive Routing im Kundenservice einen spürbaren Wettbewerbsvorteil erarbeiten. Sie werden Kosten senken und Umsätze steigern können. Ihre Mitarbeiter werden zufriedener sein, weil sie Aufgaben erhalten, die ihren Fähigkeiten entsprechen. Und die Kunden werden das Unternehmen häufiger weiterempfehlen.
Figure 1
First published in Februar 2019