Durch die Digitalisierung kommt es auch im Autovertrieb zu erheblichen Umbrüchen. Nahezu die Hälfte aller Autokäufer weltweit startet die Suche nach ihrem nächsten Neuwagen online. Und sogar fast zwei Drittel treffen die grundsätzliche Entscheidung über Marke, Modell und Preisrahmen, noch bevor sie einen Händler zum ersten Mal aufsuchen. Dieser gewinnt erst in der Endphase wieder an Bedeutung, wenn es um Testfahrt, Endkonfiguration und Bestellung geht. Insgesamt wechseln Kunden während des Autokaufprozesses im Schnitt mindestens viermal zwischen verschiedenen Online- und Offlinekanälen hin und her. Dies zeigt die aktuelle Studie „The Future of Car Sales Is Omnichannel“ der internationalen Managementberatung Bain & Company, für die mehr als 5.000 Autokäufer in Deutschland, Großbritannien, Indien, China und den USA befragt wurden.

Der Händler spielt für einen Großteil der Autokäufer auch weiterhin eine wichtige Rolle. Neuwagenkunden besuchen ihren Händler während des Kaufprozesses im Durchschnitt 2,4 Mal. Gerade komplexe Entscheidungen wie die Endkonfiguration werden bevorzugt beim Händler vor Ort getroffen. Gleiches gilt für die Bestellung. Auch werden Händler laut Bain-Studie beispielsweise bei der Konfiguration besser bewertet als Webseiten oder Apps der Hersteller. Darüber hinaus bieten oft nur Händler Testfahrten an. Diese sind für die meisten Neuwagenkunden eine zentrale Voraussetzung für den Kauf.