Ein Auszug aus dem ersten Kapitel, "Bad Profits, Good Profits, and the Ultimate Question."

Viele Unternehmen verkünden regelmäßig ambitionierte Wachstumsziele – und verfehlen sie meist ebenso regelmäßig. Der Grund: Sie verfolgen zu kurzfristige Gewinnziele, verprellen langfristig ihre wertvollsten Kunden und demoralisieren die eigenen Mitarbeiter.

Wer nachhaltig profitabel wachsen will, muss Kundenloyalität ganz oben auf die Agenda setzen. Denn loyale Kunden kaufen mehr Produkte, sind länger treu und werben neue Kunden. Fred Reichheld stellt in seinem Buch „The Ultimate Question“ mit dem Net Promoter Score^® (NPS^®) eine Methodik vor, mit der Unternehmen nicht nur die Loyalität ihrer Kunden messen, sondern auch die Zahl loyaler Kunden signifikant steigern können. Ausgangspunkt der Methodik ist eine simple Frage: „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Empirische Untersuchungen sprechen für sich. Werden die Antworten ihrer Kunden auf diese einzige Frage systematisch ausgewertet und die Ergebnisse für konkrete Verbesserungen genutzt, können Unternehmen bei Wachstum und Gewinn signifikant zulegen.