Im Rahmen unserer aktuellen Studie zur Kundenloyalität im Retail-Banking, für die weltweit 134.000 Bankkunden befragt wurden, untersuchen wir, welche Folgen die große Popularität digitaler Kanäle für traditionelle Banken hat.

Loyalität zahlt sich aus

Die mit dem Net Promoter Score^® (NPS^®) messbare Loyalität von „Mobile First“-Kunden liegt deutlich über dem Wert von Kontoinhabern, die mehrheitlich traditionelle Kanäle nutzen. Ein hoher NPS hat unmittelbare wirtschaftliche Auswirkungen. Denn besonders loyale Kunden besitzen unserer Studie zufolge mehr Produkte ihrer Bank, erwerben dort auch häufiger weitere Finanzprodukte und wechseln seltener (Abbildung).

Andere Anbieter drängen auf den Markt

Lange Zeit standen nur die Banken miteinander in Wettbewerb. Nun drängen mit den Fintechs zunehmend neue Anbieter auf den Markt. In Deutschland beispielsweise können sich fast 40 Prozent der Befragten im Alter von 25 bis 34 Jahren vorstellen, ein Produkt von einem Fintech zu erwerben. Auch Finanzprodukte von etablierten Technologiekonzernen stoßen auf großes Interesse. Unter den 18- bis 24-Jährigen wären rund zwei Drittel der Befragten bereit, ihre Geldgeschäfte über Unternehmen wie Amazon, Facebook oder Google abzuwickeln.

Ökosysteme aufbauen und Kunden binden

Unserer Studie zufolge kann auch der Auf- und Ausbau von Ökosystemen die Kundenloyalität stärken – ähnlich wie in der Versicherungsbranche. Zwei von drei Befragten in Deutschland sind etwa an solchen zusätzlichen Dienstleistungen grundsätzlich interessiert, in der Schweiz sind es sogar drei Viertel.

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Promoters buy more products at their primary bank than detractors do