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Auf einen Blick
- Tech-Konzerne werden für Banken mehr und mehr zu ernst zu nehmenden Wettbewerbern. Daher müssen sie insbesondere das Kundenerlebnis in puncto Produkt- und Servicequalität verbessern.
- Kundenloyalität ist das Ergebnis der aus Kundensicht wahrgenommenen Servicequalität, die Unternehmen an 30 sogenannten Elements of Value® messen können. Die Faktoren mit dem größten Einfluss auf die Loyalität sind Produktqualität, Zeitersparnis, Reduktion von Sorgen, Einfachheit und Werterhalt.
- Wollen Banken die Angriffe großer Technologieanbieter erfolgreich abwehren, müssen sie für einfache und digitale Kundenerlebnisse sorgen. Ein Lösungsansatz für den Zahlungsmittelverkehr könnte beispielsweise sein, gemeinsame Plattformen zu schaffen.
Es ist kein Geheimnis, dass Banken von vielen Seiten angegriffen werden. Branchenneulinge attackieren die Schwachstellen, indem sie einzelne Aspekte der Bankenbranche herausgreifen und dort bessere Angebote liefern. Im Zahlungsverkehr zum Beispiel sind branchenfremde Anbieter in vielen Ländern, darunter Brasilien, Hongkong, Deutschland und Indien, sehr erfolgreich geworden. Wenn die Kreditinstitute das Kundenerlebnis in puncto Komfort und die Qualität nicht deutlich verbessern, werden aufstrebende Wettbewerber weiterhin neue Kunden gewinnen.
Can Banks Get Some Love?
As tech firms explore financial services, big banks can fight back by focusing on the customer.
Sicherlich ist es schwieriger denn je, die Loyalität der Kunden zu gewinnen, da starke Trends den Branchenneulingen zugutekommen. Die Regulierungsbehörden gewähren Unternehmen außerhalb der Bankenbranche Zugang zu bestehenden Zahlungsnetzen, was beispielsweise zu einem raschen Wachstum von Anbietern wie KakaoPay in Südkorea geführt hat. Open-Data-Regeln, die in Großbritannien eingeführt wurden, geben Wettbewerbern wie Monzo und Mint Zugang zu wichtigen Kundendaten, die sie für ihre Expansion nutzen können und die sich auf andere Länder ausweiten werden. In Kombination mit lockereren Lizenzbeschränkungen haben offene Daten in den letzten Jahren etwa 20 neue Banken in Großbritannien hervorgebracht – die meisten seit Ende des 19. Jahrhunderts.
Gwendolyn Lim, a partner with Bain's Financial Services practice, describes three strategies for incumbent banks to defend against threats from new players.
Elements of Value® Insights
What do customers want? Bain's Elements of Value® represent the deeper aspirations behind the purchasing decisions of B2B and B2C customers. Our insights explore the ways companies can go beyond price to offer more value.
Can Banks Get Some Love?
As tech firms explore financial services, big banks can fight back by focusing on the customer.
First published in Februar 2019