Die Phase der finanziellen Erholung und der Konsolidierung könnte für die gesetzliche Krankenversicherung (GKV) schon im Herbst dieses Jahres enden. Unabhängig von möglichen neuen gesetzlichen Rahmenbedingungen steht die Branche vor großen strukturellen Veränderungen. Eine rückläufige und alternde Bevölkerung in Deutschland erfordert ebenso wie die rasant voranschreitende Digitalisierung der Gesellschaft die Weiterentwicklung der bestehenden Geschäftsmodelle.

Mehr zufriedene als unzufriedene Kunden in der GKV

Eine stabile und loyale Kundenbasis bildet gerade in einem solchen Umfeld die Grundlage für den nachhaltigen Markterfolg. Die Umfrage, die Bain & Company unter mehr als 3.200 Kunden von 17 großen gesetzlichen Krankenversicherungen in Deutschland durchgeführt hat, zeigt, wie zufrieden die Mitglieder und Versicherten wirklich sind und was ihre Loyalität besonders fördert. Das Ergebnis macht Mut: Der über alle Krankenkassen hinweg erhobene Net Promoter Score (NPS) zur Messung der Kundenloyalität liegt bei plus zehn Prozent und damit deutlich über den Werten der meisten anderen Dienstleistungsbranchen in Deutschland. In der GKV gibt es damit schon heute mehr zufriedene als unzufriedene Kunden. Allerdings divergieren die NPS-Werte der einzelnen Marktteilnehmer deutlich. Unterschiede existieren auch zwischen den Altersgruppen. Die Zufriedenheit steigt mit dem Lebensalter und unterscheidet sich von Kunde zu Kunde. Und: Trotz der durchschnittlich relativ hohen Zufriedenheit ist ein Viertel der Befragten grundsätzlich wechselbereit. Den Krankenkassen gelingt es also noch nicht zu jeder Zeit und an jedem Ort, sämtliche Kundenbedürfnisse voll zu erfüllen. Der Bain-Umfrage zufolge gibt es mehrere entscheidende Treiber für die Kundenloyalität: An erster Stelle rangieren die Leistungen, dahinter folgen Service und Beratung. Gerade diese beiden Bereiche erlauben eine Differenzierung vom Wettbewerb, denn die Versicherten achten insbesondere auf ein empathisches und kompetentes Auftreten der Mitarbeiter. Weniger wichtig für den Kunden ist dagegen der Krankenkassenbeitrag. Er belegt nur den vierten Platz. Allerdings ist zuberücksichtigen, dass zum Zeitpunkt der Umfrage keine Krankenkasse einen Zusatzbeitrag erhoben hat. Die Nähe zur nächsten Geschäftsstelle spielt nur eine untergeordnete Rolle.

Digitalisierung des Leistungsspektrums

Die Geschäftsstelle bleibt auch im digitalen Zeitalter eine zentrale Anlaufstelle für persönlichen Service und kompetente Beratung. Zugleich aber erwarten die Versicherten ein breites digitales Angebot. Künftig möchten sie selbst entscheiden, ob sie klassische Kanäle oder digitale Möglichkeiten nutzen, um mit ihrer Krankenkasse Kontakt aufzunehmen – und hier allen voran Internet und E-Mail. Die Nachfrage nach digitalen Angeboten steigt um bis zu 60 Prozent an.

Hier haben viele gesetzliche Krankenversicherungen noch Optimierungsbedarf. Der NPS onlineaffiner Kunden liegt bei plus 5,9 Prozent, bei Nutzern klassischer Kanäle kommt er auf plus 13,5 Prozent. Gerade die jüngeren „Digital Natives“ äußern sich vergleichsweise kritisch zu den aktuellen Onlineangeboten ihrer Krankenkasse. Die Integration der Online- und Offlinewelt in einen Omnikanalauftritt zählt daher zu den fünf Erfolgsfaktoren, mit denen sich Krankenkassen vom Wettbewerb abheben können. Hinzu kommen eine klare und für den Kunden erlebbare Positionierung, ein maximaler Kundenfokus, einfache und effiziente Prozesse sowie die Mobilisierung und Qualifizierung der Mitarbeiter. Entlang dieser fünf Faktoren können Krankenkassen ihr Angebot optimieren und so die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden weiter steigern. Dies wiederum ist die entscheidende Voraussetzung, um den anstehenden strukturellen und regulatorischen Herausforderungen überzeugend zu begegnen.

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