利益の中に、「悪しき利益」と「良き利益」があるという事実はあまり広く認識されていません。「良き利益」とは、顧客の満足度を向上することによって継続購入が生まれ、さらに満足した顧客が友人や同僚にその企業を推薦してくれることで得られる利益です。

問題は、従来の顧客満足度調査では顧客の本音を引き出すことができていないということです。本書で提案する「NPSSM」は、この問題をすべて解消しうる新指標です。その手順は単純で、しかも過激です。 たった一つの質問を顧客に問うだけで、その本音を引き出し、顧客体験を飛躍的に改善すること、全社を集中させることができます。真の成長にいたる道は、ここから始まります。