Bain hat weltweit hunderte von Projekten zum Customer Service durchgeführt - mit Filialnetzen und Service-Center-Netzen, Außendiensten und Call-Centern oder Self-Service-Kanälen. Die Verzahnung unserer Arbeit mit proprietären Untersuchungen zur Kundenloyalität gibt unseren Kunden einen analytischen Ansatz an die Hand, Kundeninteraktionen und -bedürfnisse besser zu verstehen und ihre Service Operations entsprechend zu gestalten.
Ein effektiver und effizienter Kundenservice hat entscheidende Auswirkungen auf Kundenakquisition, Kundenbindung und Kostenmanagement. Dienstleistungsbereiche, die auf die speziellen Anforderungen der wichtigsten Kundensegmente zugeschnitten sind und auf die Balance von Qualitäts- und Kostenzielen achten, sind entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Wir helfen dabei, das angestrebte Kundenerlebnis zu definieren, dieses in operative Anforderungen umzusetzen und über alle Absatzkanäle hinweg eine durchgängige Dienstleistung in kostenwirksamer Weise zu gewährleisten. Wir geben Starthilfe für eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Servicequalität und eine verbesserte Kundenloyalität, die sich sowohl auf die Umsätze als auch auf das Ergebnis auswirkt.
Bain bietet verschiedene Service Operations-Programme für Außendienst, Call Center, Self-Service, Filialbetriebe oder Netzwerkkonzepte an. Unsere Programme adressieren Volumenmanagement über verschiedene Absatzwege und tragen zur Optimierung der operativen Performance von Absatzkanälen bei. Sie beschäftigen sich mit Präsenzkonzepten, Call-Routing, Personalbeschaffung, Planung, Außendienstdisposition oder Lagerbestandsmanagement für Ersatzteile, um nur einige Bereiche zu nennen.
Wir arbeiten mit einer großen Bandbreite verschiedener Tools, um die angestrebten Resultate zu erreichen, Dazu zählen beispielsweise Komplexitätsreduzierung, Prozess-Redesign and Lean Six Sigma. Wir haben ein firmeneigenes Modell entwickelt, das Employee-Engagement-Programme auf der Grundlage von Mitarbeitersegmentierung und Hochgeschwindigkeitslernschleifen voranbringt. Diese kombinieren wir mit zielgerichteten Incentive-Programmen, um erheblichen Wert über diskretionäre Performance zu generieren, was zu geringeren Kosten, höheren Umsätzen, besserem Service und loyaleren Kunden führt.
Über unsere Service Operations-Programme erzielen unsere Klienten durchschnittliche Produktivitätssteigerungen um 15 bis 30 Prozent sowie Verbesserungen in der Servicequalität um fünf bis 10 Prozent.
