Viele CEOs streben ehrgeizige Wachstumsziele an, erreichen sie aber nicht. Grund dafür ist ihr Hang zu schlechten Gewinnen, sprich Profite auf Kosten anderer. Dies verprellt Kunden. Die beschweren sich nicht nur vehement, sondern wechseln auch bei der nächsten Gelegenheit zur Konkurrenz. Auf diese Weise untergraben CEOs das Wachstum des Unternehmens.

In seinem Bestseller The Ultimate Question beschreibt der Kundenloyalitätsexperte Fred Reichheld, wie Mitarbeiter motiviert werden können, das Vertrauen ihrer Klientel zu gewinnen und zu erhalten. Es gilt, Kundenkennzahlen mithilfe des Net Promoter Score® zu erheben und ihnen die gleiche Bedeutung zuzuschreiben wie finanziellen Messgrößen, zum Beispiel Umsatzwachstum oder Eigenkapitalrendite. Eine Studie von Bain zeigt, dass Unternehmen mit nachhaltiger Wertschöpfung, also Firmen, die ein langfristiges profitables Wachstum erzielen, auf eine doppelt so hohe NPS-Punktzahl kommen wie der Durchschnitt. Und in den meisten Branchen übertreffen die Net-Promoter-Spitzenreiter ihre Konkurrenten im Schnitt um das 2,5-Fache.

Fred Reichheld is the godfather of customer loyalty. His new book continues to push the edge with innovative, practical ideas.

Basis des Buchs The Ultimate Question sind umfangreiche Forschungen. Dargestellt wird, wie Unternehmen die Kundenloyalität mit dem Net Promoter Score® exakt messen und verbessern können, um sich so nachfolgend eine Armada von Fürsprechern zu schaffen, die wiederum den Anstoß für Neuerungen geben. Die Beispiele von Spitzenunternehmen veranschaulichen, wie die Ideen in der Praxis funktionieren.

The Ultimate Question besticht durch seine Praxisorientierung und ist damit genau das Buch, das wachstumsorientierte Führungskräfte lesen sollten.