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Bain-Buch

The Ultimate Question

The Ultimate Question

Driving Good Profits and True Growth

Von Fred Reichheld

Viele CEOs streben ehrgeizige Wachstumsziele an, erreichen sie aber nicht. Grund dafür ist ihr Hang zu schlechten Gewinnen, sprich Profite auf Kosten anderer. Dies verprellt Kunden. Die beschweren sich nicht nur vehement, sondern wechseln auch bei der nächsten Gelegenheit zur Konkurrenz. Auf diese Weise untergraben CEOs das Wachstum des Unternehmens.

In seinem Bestseller The Ultimate Question beschreibt der Kundenloyalitätsexperte Fred Reichheld, wie Mitarbeiter motiviert werden können, das Vertrauen ihrer Klientel zu gewinnen und zu erhalten. Es gilt, Kundenkennzahlen mithilfe des Net Promoter Score® zu erheben und ihnen die gleiche Bedeutung zuzuschreiben wie finanziellen Messgrößen, zum Beispiel Umsatzwachstum oder Eigenkapitalrendite. Eine Studie von Bain zeigt, dass Unternehmen mit nachhaltiger Wertschöpfung, also Firmen, die ein langfristiges profitables Wachstum erzielen, auf eine doppelt so hohe NPS-Punktzahl kommen wie der Durchschnitt. Und in den meisten Branchen übertreffen die Net-Promoter-Spitzenreiter ihre Konkurrenten im Schnitt um das 2,5-Fache.

Fred Reichheld is the godfather of customer loyalty. His new book continues to push the edge with innovative, practical ideas.

John Donahoe, former President, eBay

Basis des Buchs The Ultimate Question sind umfangreiche Forschungen. Dargestellt wird, wie Unternehmen die Kundenloyalität mit dem Net Promoter Score® exakt messen und verbessern können, um sich so nachfolgend eine Armada von Fürsprechern zu schaffen, die wiederum den Anstoß für Neuerungen geben. Die Beispiele von Spitzenunternehmen veranschaulichen, wie die Ideen in der Praxis funktionieren.

The Ultimate Question besticht durch seine Praxisorientierung und ist damit genau das Buch, das wachstumsorientierte Führungskräfte lesen sollten.

Über den Autor

Über den Autor

Fred Reichheld

Fred Reichheld is a Bain Fellow and founder of the firm's Loyalty practice. He is the creator of the Net Promoter® system of management, and his work has quantified the link between loyalty and profits. Fred is the best-selling author of The Ultimate Question 2.0, Loyalty Rules! and The Loyalty Effect.

Mehr zu Fred Reichheld

The Ultimate Question 2.0

Im Bestseller „The Ultimate Question 2.0“ werden Unternehmen präsentiert, die mithilfe des Net Promoter Score® das Kundenerlebnis revolutionieren.

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Was andere dazu sagen

Was andere dazu sagen

The ultimate question yields a powerful metric to promote golden-rule behavior and generate profits a company can be proud of. Hats off to Reichheld for a compelling argument, lucid prose, and actionable concepts that every manager can immediately put to use!

Lynn Paine, Professor, Harvard Business School

 

Fred Reichheld is at the forefront of helping organizations understand the importance of customer loyalty in driving performance. All companies should ask their customers what Fred calls 'the ultimate question.'

Ken Chenault, former CEO, American Express

 

The Ultimate Question reveals a radically simple, but incredibly valuable, formula for achieving profitable growth. Every business should test itself against this measure and use the wisdom in this book to pass the exam.

Jack Brennan, former CEO, Vanguard

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