Ein Auszug aus der Einleitung, "From Score to System."

Der Umgang mit Menschen ist im Geschäftsleben seit jeher erfolgskritisch. Mit dem Net Promoter Score^® (NPS^®) lässt sich in Unternehmen messen, wie gut Kunden oder Mitarbeiter behandelt werden und in welchem Ausmaß loyale Beziehungen bestehen. Zahlreiche Unternehmen – von Apple und Facebook über eBay und Lego bis hin zu SwissRe und Allianz – haben den NPS eingeführt, um in Echtzeit die Loyalität ihrer Kunden analysieren zu können.

Loyale Kunden zu haben ist ein großer Wettbewerbsvorteil, denn sie kaufen mehr, bleiben einem Unternehmen länger treu und empfehlen es Freunden oder Kollegen weiter. Der NPS ist leicht verständlich und schwört die Mitarbeiter auf ein gemeinsames Ziel ein: die Kunden so zu betreuen, dass aus ihnen treue Fans werden.

Für den Bestseller „Die ultimative Frage 2.0: Wie Unternehmen mit dem Net Promotor System kundenorientierter und erfolgreicher sind“ hat Bain mehr als 2.000 Unternehmen unterschiedlicher Größe über einen Zeitraum von zehn Jahren untersucht. Es zeigt auf, wie es möglich ist, Kunden zu begeistern, und welche ökonomischen Effekte dadurch eintreten.