新しいモノやサービスについて検討～購入～利用するまでの一連の「顧客ジャーニー」において、顧客との接点はオンラインへ急速にシフトしています。こうした中、多くの企業は「デジタルの世界」で顧客の気持ちと行動をつかまえ、顧客価値を最大化できているとは言えない状況にあります。そこには、旧態依然とした組織構造や行動様式が妨げになっていたり、「顧客ジャーニー」のデジタル化を非常に狭く捉えていたりすることが背景になっています。本稿では、多くの企業が陥りやすい典型的な「症例」や先進企業の取り組みを紹介した上で、どこから着手すれば良いのかについて論じています。

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