Customer Experience Tools

Customer Experience Tools and Trends 2018

Drei Trends zeichnen sich ab: Rückgang von Bargeldtransaktionen, automatisierte Bezahlung in Filialen und automatisierter Versand von Produkten.

Von Gerard du Toit, Andreas Dullweber, Richard Hatherall, und Martha Moreau

Min. Lesezeit
15. April 2019

Auf einen Blick

Von den 20 Managementinstrumenten, die in der Studie bewertet werden, sind die drei meistgenutzten: prädiktive Analytik, Sensoren in Produkten und Operations sowie personalisierte Erfahrung.
Bei neuen Tools ist die Akzeptanz noch gering, die Zufriedenheit jedoch hoch: Lieferdrohnen, Episodenmanagement und Datenschutz.
Den größten Nutzen hat es, in eine Handvoll Tools zu investieren.
Drei Trends zeichnen sich ab: Rückgang von Bargeldtransaktionen, automatisierte Bezahlung in Filialen und automatisierter Versand von Produkten

Ein chinesischer Fahrdienstanbieter hat mehr als 450 Millionen Nutzer und wickelt täglich 25 Millionen Fahrten ab. Die Terabyte an Daten, die bei diesen Transaktionen entstehen, sind ein enormer Informationsvorsprung. Durch den Abgleich der Daten aus jeder Phase dieser Fahrten mit den Kundenbewertungen kann das Unternehmen Prognosen erstellen: Welche Erfahrungen führen dazu, dass aus Kunden Promotoren werden? Warum werden sie zu Kritikern? Die Fahrer müssen dazu nicht nach dem Net Promoter®-Feedback fragen. Stattdessen generieren die Computermodelle des Unternehmens für jede Fahrt eine Bewertung. Diese prädiktiven Scores stimmen in über 80 Prozent der Fälle mit dem überein, was Kunden im traditionellen Net-Promoter-Feedback sagen.

Dieses Beispiel zeigt, wie prädiktive Analysen helfen zu verstehen, ob Kunden Promotoren oder Kritiker sind. Daraus können Unternehmen direktes Handeln ableiten. Gegenwärtig ist der asiatisch-pazifische Raum führend in der Nutzung solch fortschrittlicher Tools zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

Richard Hatherall, who leads Bain's Customer Strategy & Marketing practice in Asia-Pacific, discusses three of the most-used customer experience tools and examines what leading companies are doing well to illustrate a blueprint for success.

Diese und weitere Trends stehen im Mittelpunkt der ersten umfassenden Bain-Studie „Customer Experience Tools and Trends“. Dafür haben wir Führungskräfte in 700 Unternehmen weltweit – B2B ebenso wie B2C – befragt, wie sie rund 20 gegebene Managementinstrumente zur Verbesserung der Kundenerfahrung einschätzen – in vier Kategorien: Sensorisches Erfassen, Entscheiden, Handeln und Managen (Abbildung 1).