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Change Management im Einzelhandel: Rückbesinnung auf das Kapital Mensch
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Auf einen Blick
  • In dieser Interviewserie geben Bain-Experten Einblick, wie der Turnaround in verschiedenen Branchen gelingen kann.
  • Was hat der jeweilige Sektor aus dem ersten Jahr der Pandemie gelernt?
  • Welche Veränderungen stehen bevor?
  • Wie sehen die Aufgaben der Gegenwart aus? 
  • Weitere Experteninterviews lesen Sie hier

Was haben die Branchen Mode, Lifestyle und Einzelhandel im letzten Jahr gelernt?

Das Jahr 2020 hat gezeigt, dass die Branchen viel zu lange am Status quo festgehalten haben, anstatt in die Zukunft zu investieren. So befinden sich beispielsweise zahlreiche Unternehmen der Textilbranche in einer wirtschaftlichen Schieflage. Sie haben Essenzielles verpasst und leiden unter schwacher Markenführung sowie zu kurzsichtigen Planungen.

Versäumnisse zeigen sich nun an vielen Stellen. Zum einen macht sich bemerkbar, dass die Digitalisierung und die dazugehörigen Prozesse und Verantwortlichkeiten noch nicht zur Genüge umgesetzt wurden. Zum anderen verursacht mangelndes Outsourcing in unternehmensfernen Bereichen wie Lieferketten oder Logistik speziell in Krisenzeiten zusätzliche und schwer zu stemmende Fixkosten.

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Welche Veränderungen stehen den Unternehmen in Zukunft bevor?

Um den Turnaround zu meistern, müssen sich die Unternehmen grundsätzlich schlanker aufstellen. Gerade in schwierigen Zeiten haben sie einen gewissen Spielraum. Tatsache ist aber auch, dass es nicht nur im Rahmen einer Pandemie möglich sein muss, die Kosten kurzfristig zu senken – am Ende ist letztlich immer die Liquidität entscheidend. Zugleich sind klare Verantwortlichkeiten zu schaffen und überflüssige interne Schnittstellen zu eliminieren.

Auch außerhalb der Unternehmen stehen Veränderungen an. Da die externen Anforderungen fortlaufend steigen, unter anderem in puncto Lieferkette, Nachhaltigkeit oder Diversität, gilt es das Change Management völlig neu zu denken. Temporäre oder punktuelle Optimierungs- und Restrukturierungsprogramme reichen nicht. Vielmehr sind kontinuierliche, innovative Change-Management-Prozesse vonnöten, um das Unternehmen permanent handlungsfähig und wettbewerbsfähig zu halten.

Besonders hervorzuheben ist hier der Bereich Human Resources. Er ist nicht nur eine wichtige Säule in den Unternehmen, sondern seine Bedeutung nimmt auch stetig zu. Insbesondere der Einzelhandel ist ein Geschäft, in dem es um Menschen geht. Dort besteht im Gegensatz zum Digitalhandel die Möglichkeit, exzellenten Service in der persönlichen Interaktion bieten zu können – ein einzigartiges Unterscheidungsmerkmal. Allerdings wurde das Kapital Mensch in den vergangenen Jahren zu sehr vernachlässigt und die Personalressourcen immer weiter heruntergefahren. Dabei sind es gerade die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die dem Handel einen deutlichen Mehrwert verschaffen. Entsprechend sollten die Führungskräfte ihr Augenmerk besonders auf den Personalbereich richten.

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Wie sehen die Aufgaben der Gegenwart aus?

Mit der Unternehmenstransformation muss noch während der Pandemie begonnen werden. Ausgangspunkt ist eine schnelle, aber klare Analyse. Anschließend sind alle Transformationsmaßnahmen umgehend und fortlaufend umzusetzen.

Für den stationären Einzelhandel wird es nach der Pandemie vor allem darum gehen, mit einem tragfähigen Omnikanal-Angebot zu punkten. Gerade Unternehmen, deren Kundenkontakt hauptsächlich in Geschäfts- und Verkaufsräumen stattfindet, müssen ihrer Kundschaft ein abwechslungsreiches und positives Einkaufserlebnis bieten. Es gilt, die persönliche, langjährige Erfahrung der Verkäuferinnen und Verkäufer mit einem exzellenten Kundenservice zu kombinieren. Damit wird eine echte Alternative zum Onlinehandel geschaffen.

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