書籍
ネット・プロモーター・システム（NPS®）が開発されて約20年。アップル、アマゾン、T－モバイル、コストコ、ワービー・パーカーなど、顧客を愛し、顧客からも愛される、数多くの企業に活用されてきました。それらNPS®スター企業に共通することは、顧客愛をパーパスの中心に据えて、顧客や従業員をはじめ様々なステークホルダーに優れた価値や体験を提供しながら、高い利益を得て持続的成長を続けているということです。
しかし、NPS®を単に顧客満足度を示す指標のひとつと誤解している人はまだまだ多く、本書ではデジタル時代に合わせて進化するNPS®を正しく理解するための最新の知見とベスト・プラクティス、そして顧客愛に基づいて成長を遂げる企業が実践する「NPS3.0」の概要を紹介します。
【目次】
イントロダクション：パーパスを知る――そして実践する
第1章：愛をもって導く――無敵のパーパス
第2章：偉大さを目指す――誰でも偉大になれる
第3章：顧客を愛する――顧客資本主義の本質
第4章：チームにやる気を起こさせろ――意義と奉仕の人生を送るために
第5章：投資家を尊敬する――勝つのは顧客ロイヤルティが高いときだけ
第6章：黄金律を重んじる――だが、まずは理解しよう
第7章：期待を超えた感動を届ける――単なる満足に終わらない差別化
第8章：こだわり続ける――強い企業文化を醸成するシステムを構築する
第9章：謙虚であれ――ネット・プロモーター3.0と、その先へ
第10章 日本企業も「顧客愛」で成長を遂げられる
付録A：ネット・プロモーター3.0チェックリスト
付録B：プロモーター獲得成長率を計算する
【概要】
タイトル :「顧客愛」というパーパス＜NPS3.0＞
定価：2,700円（税抜）
発売日：2022年9月30日
著者：フレッド・ライクヘルド、ダーシー・ダーネル、モーリーン・バーンズ (著)、大越 一樹、髙木 啓晃 (監修・解説)、鈴木 立哉(訳)
出版社：プレジデント社
頁数：448
ISBN-13：978-4833424769
『「顧客愛」というパーパス ＜NPS3.0＞』書籍出版記念ウェビナー
本書の出版を記念いたしまして、2022年10月5日（水）にプレジデント社と合同で無料ウェビナーを開催いたしました。
本ウェビナーでは、本書の監訳、解説を務めたベイン東京オフィスのパートナー大越一樹とアソシエイト パートナーの高木啓晃が本書のエッセンスを多くの事例を交えながら解説しています。また、本書の英語版書籍『WINNING ON PURPOSE』の著書であり、ベイン･アンド･カンパニー のフェロー、そしてネット・プロモーター・システムの考案者であり、ベインの顧客ロイヤルティコンサルティングの創始者である、フレッド・ライクヘルドがゲストスピーカーとして登壇しました。
アーカイブ動画はこちらからご覧いただけます：
https://www.bain.com/ja/insights/20221005_webinar/